"Kvalitetsstyringssystemene løser ikke organisasjonenes problemer, det er du som løser dem med effektiv anvendelse av dem."
Implementeringen av kvalitetsstyringssystemer under ISO 9000-serien av standarder har spredd seg eksponentielt de siste to tiårene i Latin-Amerika. Det blir stadig mer vanlig å finne organisasjoner med sertifiserte kvalitetsstyringssystemer. Seniorledelsen i hver organisasjon fremmer implementeringen i håp om å kunne ha mer konkurransedyktige prosesser på mellomlang sikt, noe som kan generere høyere inntekter og mer fornøyde kunder.
Organisasjoner utpeker vanligvis en person som er ansvarlig for implementering, vanligvis en profesjonell med kunnskap om organisering og metoder og mestring av referansestandarder. Denne personen utarbeider vanligvis en prosjektplanlegging, inkludert utvikling av prosedyrer, treningsprogrammer og interne revisjoner før sertifisering. Når prosessen har startet, blir den ansvarlige tjenestemannen, som vi vil kalle "Quality Manager" herfra, en politimann som vanligvis er i staben, og kontrollerer forberedelsene og etterlevelsen av prosedyrene, gjennomgår postene og deres korrekte anvendelse.
Etter et par måneder med hardt arbeid, der alle ansatte føler seg overveldet av etterspørselen og permanent kontroll av Quality Manager, oppnår selskapet den forventede sertifiseringen av sitt kvalitetsstyringssystem. Seniorledelsen feirer intenst og engasjerer alle sine offiserer. Anerkjennelsen utvides til personer som ikke har vært involvert, også får fordelene av å bli identifisert med organisasjonen. Organisasjonen som helhet gir reklame for prestasjonen og skaper en konstant og nådeløs atmosfære av feiring. Men etter noen dager, når ærligheten for feiringen avtar, og alt det intense arbeidet fra for lenge siden begynner å falle i glemmeboken, kommer det tilbake til samme rytme som før prosjektet startet.
Seniorledelsen er frustrert over resultatene, som ikke går lenger enn å forbedre bedriftens image; Og dets ledere vil legge til den store listen over de som mener at styringssystemer ikke er mer enn markedsføring for organisasjonen.
¿Por qué sucede esto?, ¿realmente los sistemas de gestión de la calidad no traen los beneficios que dicen que traen?, ¿no estaremos preparados realmente para este tipo de gestión? e incluso hay quienes llegan a pensar que escogieron una empresa certificadora muy benevolente. Nada de lo anterior podría ser la razón fundamental por lo cual su sistema de gestión no le trae los beneficios prometidos; el motivo es que se toma al sistema de gestión de la calidad como una meta o fin a alcanzar, que termina al momento que obtiene la certificación. Pero los sistemas de gestión no son un fin, más bien son un medio para alcanzar la eficiencia y la mejora de nuestros procesos. Con la implantación y certificación del sistema de gestión de la calidad lo único que estamos obteniendo es la herramienta para la mejora, el siguiente paso es empezar a utilizarla a diario. El problema se centra en la espera que el Responsable de Calidad mantenga el sistema de la misma forma que logro implementarlo, y esto no funciona de esa manera. Cada uno de los integrantes de la organización, empezando desde la Alta Dirección, deben hacer que el sistema funcione, pero tomando a la calidad como una forma o filosofía de trabajo y no así como un fin a alcanzar. Nadie más que cada funcionario puede hacer el trabajo que se le ha asignado, entonces no se puede deslindar la responsabilidad de la calidad de la organización a una persona específica, cada uno es responsable de realizar su trabajo en función a los requerimientos establecidos. Debe concientizarse que la calidad es el camino para ser más competitivos y lograr clientes satisfechos, y no así una meta. Los sistemas de gestión de la calidad son herramientas que permiten a la organización transitar por el camino de la calidad para alcanzar los beneficios esperados; y los primeros que deben concientizarse de eso son los líderes de la organización. La Calidad comienza en cada una de las personas, con la actitud y compromiso que tengan para con el cambio e innovación continúan mediante la aplicación permanente de la herramienta denominada sistema de gestión. Con la implantación del sistema de gestión de la calidad, el trabajo no ha terminado, es sólo el inicio.
