I en tid nå har kvalitet gått hånd i hånd med dyktighet, på en slik måte at den ikke blir tenkt av den ene atskilt fra den andre, det vil si at det antas at veien til dyktighet går gjennom kvalitet. I rammen av den harde konkurransen som kjennetegner markedet generelt, er det noe som har blitt ekstremt nødvendig og essensielt, selv om ikke alt som er ment å nå forbrukeren er av kvalitet og heller ikke er visse mekanismer som skal brukes for å tiltrekke interesse. av forbrukere og finne en måte å beholde dem på.
Den økonomiske utviklingen oppnådd de siste tiårene av forrige århundre, sammen med fremveksten av internasjonal handel og det som har blitt definert som globalisering, førte spørsmålet om kvalitet på spissen. Japanerne har blitt betraktet som promotører av dette konseptet, som på relativt kort tid overskred grenser til de nådde det som ble kalt nullfeil og deretter kvalitetssertifisering, noe som har blitt et krav for selskaper som De ønsker å utvide og posisjonere seg i visse markeder, som om det var et moderne markeringsbevis. Kvalitet bør imidlertid ikke knyttes utelukkende til produktet eller tjenesten som tilbys, da dette er en veldig smal og partisk måte å tenke det på som til slutt kan føre til feil.Selv om det er sant at det endelige målet om kvalitet materialiseres i produktet eller tjenesten, er det for tiden mange flere elementer knyttet til dette konseptet, noe som har bidratt til å berike det enda mer. Phillip B. Crosby, forfatter av teorien om "nulldefekter", mente at kvalitet er et resultat av fellesarbeidet til alle faktorene som griper inn i produksjonen, både ansatte, ledelse og leverandører. Foreløpig er det ikke nok at en vare blir presentert med visse egenskaper og attributter for å få den nødvendige anerkjennelse som er godkjent av kvalitet. Fra den interne organisasjonen, kundeservice, ettersalgsservice, garanti, menneskelige ressurser, til markedsføring, de er en del av det brede kvalitetskonseptet.Det er nettopp i denne sammenheng med integritet at kvalitet kan assosieres med dyktighet.
Med utgangspunkt i dette punktet vil jeg referere til kvalitet ikke som et konsept assosiert med attributter og egenskaper som en vare må ha iboende og eksternt, men som nevnt tidligere, forholdet det har til dyktighet, rollen det spiller i Strategisk prosess for stillingen som et selskap bør søke i det tøffe konkurransescenariet som kjennetegner sektoren det opererer i. Det er en realitet at både fenomenet kjent som globalisering eller internasjonalisering av markeder og den økte konkurransen som følger med det, har ført til en interesse for kvalitet i selskaper fra synspunktet til sertifiseringsprosessen gjennom av ISO-standarder. Kvalitetssertifisering er et godt introduksjonsbrev når vi lanserer i erobringen av nye markeder,spesielt i de mest krevende.
Det virker interessant å vite hva som menes med dyktighet. I følge Dictionary of the Royal Academy of the Spanish Language er dyktighet definert som " overlegen kvalitet eller godhet som gjør noe verdig til enestående takknemlighet og aktelse ". Hvis vi analyserer denne definisjonen, vil vi finne at den peker på et stadium i utviklingsnivået, som samtidig fører til en verdi som er like viktig som anerkjennelse, noe som ikke oppnås raskt, fordi det krever innsats, arbeid og fremfor alt, konstans. Kort sagt, fra et forretningsmessig synspunkt, oversetter dyktighet til den best mulige måten å gjøre ting på.
Selv om dyktighet er viktig, nødvendig og kanskje til og med viktig, avhenger det bare av selskaper, deres bevisste handling og kunnskap. Det blir definitivt i en slags forretningsfilosofi der organisasjonen overgår seg selv som en enhet som er bestemt til å tilby en vare eller tjeneste for å generere inntekter. Ingen krever direkte eller tvinger dem direkte, derfor er det de som har ansvaret for å definere om de er interessert i å jobbe for å oppnå det, fordi det åpenbart innebærer en viss innsats, ikke bare med tanke på ressurser, men også i forbedring og arbeid, i stedet for mentalitet, som til og med skjer med å endre konsepter. Selvfølgelig kan innsatsen ha sin belønning, som åpenbart vil oversette til kvantitative aspekter, for eksempel,redusere kostnader, øke salget eller markedsandelen; og også kvalitativ, for eksempel kundegjenkjenning og lojalitet. Merkevarelojalitet er for tiden en av de viktigste egenskapene som selskapene har, nettopp fordi det gjennom årene har blitt antatt at produktene til et bestemt merke (Sony, Nestlé, Coca Cola, Nokia, Apple, Toyota, Wolksvagen, Rolex, Mercedes Benz, etc.) noen av dem er synonyme ikke bare med dyktighet, men også med god kvalitet, og gir større tilfredshet for forbrukerne.Merkevarelojalitet er for tiden en av de viktigste egenskapene som selskapene har, nettopp fordi det gjennom årene har blitt antatt at produktene til et bestemt merke (Sony, Nestlé, Coca Cola, Nokia, Apple, Toyota, Wolksvagen, Rolex, Mercedes Benz, etc.) noen av dem er synonyme ikke bare med dyktighet, men også med god kvalitet, og gir større tilfredshet for forbrukerne.Merkevarelojalitet er for tiden en av de viktigste egenskapene som selskapene har, nettopp fordi det gjennom årene har blitt antatt at produktene til et bestemt merke (Sony, Nestlé, Coca Cola, Nokia, Apple, Toyota, Wolksvagen, Rolex, Mercedes Benz, etc.) noen av dem er synonyme ikke bare med dyktighet, men også med god kvalitet, og gir større tilfredshet for forbrukerne.
I praksis, som det har blitt understreket før, tvinger konkurransekravet i økende grad selskapene til å satse på kvalitet og dyktighet, uavhengig av hvilken aktivitetssektor de opererer i, størrelsen eller omfanget av fortjenesten. de får. I prinsippet er ikke noe selskap deaktivert eller ekskludert fra en prosess som er knyttet til sin egen eksistens og som til slutt vil rapportere fordeler. Når behovet for å oppnå dyktighet antas, er neste trinn å foreslå eller definere handlingsplanen som må følges, avhengig av den interne og eksterne situasjonen som er til stede i hvert tilfelle, fordi å oppnå den er en del av å overvinne problemene (Svakheter), styrke styrker og redusere, når det er mulig, effekten av trusler i miljøet,selv om dette også kan tilby muligheter (muligheter) for at å vite hvordan man identifiserer dem riktig, vil være til fordel for selskapet.
Nettopp EFQM-modellen eller European Model of Business Excellence, tjener til å analysere og evaluere på en omfattende måte, situasjonen og driften som en viss organisasjon presenterer i et gitt øyeblikk i møte med fortreffeligheten. EFQM er forkortelsen på engelsk for European Foundation for Quality Management, en ikke-statlig organisasjon som ble opprettet på slutten av åttitallet av forrige århundre med det uttrykkelige målet å fremme arbeid for å søke kvalitet i europeiske rammer.. Stiftelsen tildeler årlig priser som anerkjenner arbeidet som er utført av selskaper, som det er basert på bruken av modellen som er anerkjent av organisasjonens initialer.
Modellen etablerer et sett med kriterier som fungerer som en veiledning for å måle hvordan selskapet gjør det og herfra etablere tiltakene - eller det som er teknisk kjent som forbedringsplaner - som vil være nødvendige for å implementere basert på målene og den definerte strategien. Modellen vurderer aspekter av en kvalitativ og kvantitativ karakter, nemlig:
• Ledelse: i dag blir ikke en god organisasjon unnfanget som ikke har lederkapasitet, ikke bare fra individuelt synspunkt, det vil si at det er en person som har myndighet og tilstrekkelig prestisje til å bli anerkjent av partiet av det kollektivet som han leder som leder, og at disse egenskapene gjør at han effektivt kan lede organisasjonen, men til og med at det er en kollektiv ledelse, som er mye mer omfattende og ambisiøs. En gruppe eller en organisasjon har muligheten til å være ledere når de er i stand til å bli et mål, ikke bare for andre selskaper, men for alle kreftene og faktorene som samhandler i det økonomiske scenariet (leverandører, kunder, media).Når virkningen som Apple har vært i stand til å påføre virksomhetsscenen er analysert de siste årene, kan det observeres at uavhengig av den sterke konkurransen som kjennetegner sektoren, er det bred anerkjennelse av sitt arbeid med innovasjon, endring og sosial innvirkning. økonomisk. Apple har satt et mønster som har tvunget alle til å observere det og mange, til og med å beundre det.
• Personell: en viktig del i suksessen til en organisasjon er personellet som integrerer det, ikke bare på grunn av deres kunnskapsnivå, erfaring og kvalifikasjoner, men også på grunn av deres motivasjon, engasjement, identifikasjon og engasjement. En sammenhengende gruppe som er forpliktet til organisasjonen er en sikker garanti for suksess. Å studere sammensetningen av det menneskelige kollektivet, dets interesser, problemer og ambisjoner, er en vesentlig del av utformingen av en god strategi. Personalet må være godt trent og vite nøyaktig hva de skal gjøre.
• Policy og strategi: det antas at alle selskaper, uavhengig av størrelse, potensial og organisering, har en viss strategi, mer eller mindre utdypet og strukturert, men for de som satser på kvalitet og dyktighet, Strategic Plan og politikken som skal følges er avgjørende.
• Ressurser: de tilgjengelige (eller nødvendige) ressursene er de som bestemmer at de foreslåtte strategiske målene kan oppnås. Å gjennomføre ambisiøse planer uten å bli støttet av realiteten om tilgjengeligheten av ressurser er en utopi eller i verste fall et reelt bortkastet tid. Naturligvis er den rasjonelle og effektive bruken av de samme, utnyttelsen av reservene, bruken av alternative ressurser, en del av dette viktige aspektet. I dette hersker teorien "Nulldefekt" igjen, siden reduksjonen av feil bidrar til en mer effektiv bruk av ressurser, eliminerer opparbeidelse av kostnader eller totalt tap av ubrukelige produkter.
• Prosesser: hver organisasjon støtter sin drift i prosesser, som kan være av produktiv (teknologisk), administrativ, logistisk, kommersiell, opplæring, kontroll, og så videre. Riktig definisjon av prosessene bidrar til en bedre intern organisering og resulterer i større effektivitet.
• Resultater: i personell, kunder, investorer og samfunnet. Til syvende og sist jobber hvert selskap for å tilby et resultat som påvirker flere retninger. Utvilsomt det viktigste (i for-profit-selskaper) er salget, inntektene og fortjenestemarginene som oppnås, men dette er ikke alt. Dette er kanskje det mest åpenbare eller generaliserende resultatet, men i midten eller rundt er det andre aspekter å vurdere.
a) Nivået på kundetilfredshet med produktet eller tjenesten, både i bruk og i garantiene mottatt ved anskaffelse av det. Kunder kan bli lurt for en tid, men ikke hele tiden. Den fornøyde kunden vil forbli lojal, men det vil avhenge av at han føler at han er viktig for selskapet som tilbyr produktet eller tjenesten.
b) Arbeidstakernes grad av tilfredshet med organisasjonen måles i kvalitative aspekter som arbeidsmiljø, beskyttelse og sikkerhet av arbeidet, forholdet til sjefene, nivået av eksisterende kommunikasjon, blant andre; så vel som ved kvantitative aspekter som godtgjørelse og fordeler han mottar, fordi han til slutt har personlige interesser som han trenger og ønsker å tilfredsstille. Arbeideren vil være interessert i at bedriften forbedres og blomstrer i samme grad som denne velstanden har en positiv innvirkning på ham.
c) Investorer og aksjonærer er interessert i konkrete resultater i økonomiske vilkår, fordi de trenger at forventningene deres blir oppfylt med tanke på lønnsomhet.
d) Samfunnet som helhet skal føle seg tjent med og aldri bli skadet av aktiviteten til selskapet. Bedrifter som forurenser, som produserer støy, som ikke integreres i samfunnet, som hindrer at samfunnet fungerer som de skal, ender opp med å bli skadelig. Heldigvis er trenden at det blir etablert flere og flere regler og forskrifter som tar sikte på å forhindre selskaper i å påvirke miljøet kritisk og med straffrihet.
e) Leverandører er en viktig del av forretningssystemet. Uten dem ville det være umulig for dem å utvikle sin aktivitet. Selv om leverandørene har forpliktelser med selskapet, har de det igjen med leverandørene, spesielt når det gjelder overholdelse av betalingsforpliktelser og nødvendig kommunikasjon som må eksistere. Leverandører er også selskaper som har sine interesser, men dette skal ikke føre til feilen å betrakte dem som fiender.
• Ytelse: ytelse går utover resultatet. Ytelse uttrykker en kvalitet, den måler hvordan ressursene har blitt brukt. Det er synonymt med effektivitet. Det er vanligvis basert på bruk av indikatorer, mange av dem kjent (produktivitet, lønn eller materiell utgifter per monetær enhet, fortjeneste per aksje, gjennomsnittskarakter per student, medisinske utgifter per pasient, etc.) og andre som er utdypet i basert på innholdet i de etablerte oppgavene.
Åpenbart er resultatet det som garanterer selskapets stabilitet og varighet, men for at disse kan materialisere seg, er det først nødvendig å gå gjennom et sett med faser der forskjellige aspekter, faktorer og elementer griper inn, som er det som tillater konkretjonen av aktiviteten i form av resultater, som i dette tilfellet ikke bare refererer til hvor mye som er lagt inn eller tjent, men til hvilken innvirkning selskapets handling har på arbeidere, på klienter (som det fungerer), på de som har investert ressursene sine i det og i samfunnet.
EFQM-modellen er en måte å satse på kvalitet på og tjener i prinsippet for organisasjoner som velger dette å gjennomgå og diktere deres interne og eksterne situasjoner. Fra det oppnådde resultatet er det mulig å vite ikke bare hvordan det er, men det vil være mulig å etablere handlingslinjene som skal utvikles basert på de mål som skal oppnås, tidsavgrenset.
For å ta i bruk EFQM-modellen, må fire grunnleggende premisser tas i betraktning:
1. Det er systemisk, fra det faktum at hvert av aspektene som utgjør det henger sammen med hverandre, basert på ett eller flere mål. Kort sagt er selskapet et system, dannet av et sett med lenker eller elementer som med spesifikke funksjoner og oppgaver alle er orientert for å garantere produksjonen eller tilbudet av en tjeneste. Når riktig systemisk drift av en eller annen grunn ikke oppnås, kan ikke resultatet være bra, selv når de forventede salgsmålene er oppnådd. På en eller annen måte vil det oppstå ubalanser som påvirker effektiviteten.
2. Dets permanente natur, fordi det ikke er en jobb for et øyeblikk, for ikke å løse et spesifikt problem, det må adopteres som en arbeidsform. De kontinuerlige vitenskapelig-tekniske fremskrittene og innovasjonene påfører en dynamikk av konstant endring, som blir mer uttalt i noen sektorer og mindre i andre, men som på en eller annen måte fremdeles er til stede.
3. Dets dialektiske karakter, bestemt av miljøets avtrykk og dynamikken i selve organisasjonen, noe som får konstante forandringer til å skje som må tas i betraktning. Det som fungerer for i dag, kan miste effektiviteten i morgen. Eksempler er solide selskaper, med en misunnelsesverdig merittliste og kjente merkevarer som praktisk talt har vært på randen av konkurs. Det forekommer meg å nevne den gigantiske Kodak som et åpenbart eksempel på dette, som har sett andre produsenter overvinne deres ubestridelige erfaring og kunnskap.
4. Som enhver prosess krever det systematisk kontroll, som er den som garanterer å kunne gjøre de nødvendige rettelser i lys av hendelsene. Verifiseringen av det spådde med hensyn til den virkelige tingen er basen til effektiviteten til modellen, ellers vil nytten av den være praktisk talt null.
Kontroll er styringsfunksjonen som sertifiserer hvor mye og i hvilken grad det som er gjort tilsvarer det som er planlagt. Ettersom den støttes av bekreftelsen, er det viktig å ha et system med indikatorer som målingene til enhver tid kan gjennomføres. Noen ganger blir det noe komplisert, hovedsakelig fordi det ikke er designet riktig, men det ikke kan ignoreres, fordi det er den eneste måten å unngå å kaste bort tid, ressurser og avvik fra mål. Det er en garanti for tilbakemelding for å diktere hvordan ting går og om det er nødvendig å endre.
Det ville ikke være ille for alle selskaper å vurdere muligheten for å ta i bruk denne eller en annen av modellene som eksisterer (for eksempel Malcom Baldrige-modellen) knyttet til dyktighet, ikke for å strebe etter en så prestisjetung pris som den som tildeles av spesialiserte organisasjoner, men fordi det til slutt hjelper dem å vite hvordan de har det og hva det vil være nødvendig å gjøre basert på den eksisterende situasjonen og de ambisjonene de har. Det betyr det samme som å ha en mer utførlig strategi, med en detaljert kunnskap om stillingen de har i et gitt øyeblikk, med en studie av mulighetene de har og vanskeligheter de står overfor.
Til slutt må det understrekes at EFQM-modellen (som ikke er den eneste som eksisterer for spørsmålet om dyktighet) er assosiert med den strategiske planen og forbedringsplanen, fordi den tjener til å definere hva som bør gjøres basert på de foreslåtte målene.. Det avhenger av riktig konjugasjon mellom dem at selskapet kan avansere i den lange ekspertisen.
