En av kundens misnøye faktorer som er felles for alle tjenester er overdreven ventetid. Jeg presenterer to strategier for å styre tjenesten for å redusere denne årsaken til misnøye.
En av kundens misnøye faktorer som er felles for alle tjenester er overdreven ventetid.
Vi er i en tid med "Jeg vil ha det nå." Alt har blitt øyeblikkelig, og det er mye konkurranse fra raske tjenester. Livet er raskt, og kunden er verdt tiden sin, og krever at de som leverer tjenesten ikke kaster bort sin mest dyrebare ressurs.
Den gode nyheten er at ikke alle ventetider veier det samme for kunden. Når du kjenner til dette konseptet, kan du styre servicetidene riktig.
Konseptet er at "opplevd kontroll" av kunden. En klient som oppfatter å ha kontroll over tjenesten, vil vurdere tiden som er gått med mye mer velvilje enn en som føler at tjenesten er utenfor deres kontroll, eller i hendene på en annen.
La oss ta et eksempel for å illustrere det. Det tar en kunde 5 minutter å tenke og bestemme hvilken tallerken han skal spise på en restaurant. Denne gangen går upåaktet hen i forhold til de samme 5 minuttene som servitøren tar å tildele deg et bord (sistnevnte kan virke evig).
Så dette konseptet lar oss skille mellom to forskjellige typer ventetider: tider administrert av den ansatte, og tider administrert av klienten.
Det er klart vi må være mer oppmerksom på de tidene som medarbeideren administrerer (utenfor kontroll for klienten), siden det er de som vil gi størst misnøye.
Herfra trekkes de to strategiene ut:
Strategi 1: Transformer "out of control" -tider til tider administrert av klienten.
Denne strategien oppnås for eksempel når en oppgave blir tilordnet klienten i løpet av en periode uten kontroll, en oppgave han oppfatter som verdifull for å motta tjenesten.
Det kan for eksempel være å fullføre et skjema som effektiviserer en senere prosess. Eller oppgi informasjon og preferanser for å tilpasse tjenesten til din fordel.
Dette kan gjøres samtidig med den tid det tar for en ansatt å utføre noen annen del av prosessen som ikke krever kundemedvirkning, og i stedet vil passivt la dem vente.
Ved å plassere de to oppgavene samtidig, opplever ikke klienten at tiden er ute av kontroll, siden han aktivt utfører en verdifull oppgave.
Strategi 2: Begrens "utenfor kontroll" -tider og plan inneslutningstiltak for når de overskrider det som ønskes.
Denne strategien bør brukes når den første ikke er mulig. I tilfelle klienten må vente passivt, må denne tiden begrenses til en standard som han selv må definere.
Hvor lang er ventetiden som en klient anser som rimelig for en viss prosess? Vi må spørre ham. Det er sannsynligvis ikke det samme for alle klienter.
En kvinne som venter sammen med mannen sin etter at hans ultralyd før fødselen skal komme, vil ha mindre problemer enn en eldre mann som må gjennomgå en abdominal ultralyd, på grunn av en tilstand som påvirker ham alvorlig.
I disse forskjellige tilfellene er det praktisk å segmentere kunder, og tilordne dem til spesielt smidige prosesser i de mest presserende tilfellene. Jo mer personlig tidene er, jo bedre.
Så, den første tingen er å begrense tidene til standarden som er satt av klientene. Deretter må en beredskapsprosess implementeres i tilfelle denne standardtiden overskrides.
Dette vil være tilfelle ved å tilby kunder som venter på å få tildelt et bord, og som allerede har overskredet standard ventetid, en matbit som husholdning.
Denne oppmerksomheten forhindrer at misnøye eskalerer, selv når klienten ennå ikke har uttrykt noe ubehag. Det handler om å ikke gi kunden tid til å føle seg misfornøyd.
Jeg håper disse to strategiene er nyttige for deg når du analyserer og administrerer servicetider. Jeg er sikker på at de vil hjelpe deg med å unngå situasjoner med misnøye hos kundene dine.
