Et målesystem kan være et nyttig og praktisk verktøy for å forbedre tjenesten din, eller en unødvendig kompleks enhet som stjeler verdifulle ressurser og forvirrer deg, noe som gjør deg vanskelig for kontinuerlig forbedring. De tre attributtene for å plassere den i den første situasjonen.
Dessverre, med ønsket om å ønske å bygge et godt målesystem, kan vi gjøre feilen ved å legge til flere og flere indikatorer, gjøre uendelige undersøkelser og skaffe en mengde data og rapporter som ender opp som en hindring, og gir oversikten mot målet vårt.
Hva er målet med målingen?
Måling er en handling vi tar når vi vil kjenne en kompleks virkelighet, og i organisasjoner brukes den nesten alltid for å forbedre den virkeligheten.
Hvis vi tilbyr en tjeneste og har en ambisjon om fortreffelighet, er det ekstremt viktig å hele tiden evaluere resultatet av våre handlinger. Nærmere bestemt:
- Tilfredsstiller tjenesten vi leverer kundene våre? I hvilke aspekter ja og i hvilken nei? Hvilken effekt gir forbedringshandlingene vi gjennomfører?
Svar på disse tre spørsmålene vil gi oss et klart bilde av situasjonen vi er i, vår utvikling, mulighetene for forbedring og også effektiviteten til våre handlinger.
Dette er den grunnleggende informasjonen som et målesystem må gi oss for tjenesten vår. Men som jeg sa før, vi kan svare på disse spørsmålene med for mange svinger, eller på en mest mulig direkte og effektiv måte.
Hvordan skaffe nødvendig informasjon på en mer direkte og effektiv måte? De 3 attributtene.
Jeg har funnet ut at det er tre attributter som gjør et målesystem til et nyttig og praktisk verktøy. De er:
1. Korte sykluser for behandlingsaksjoner
Det er viktig å holde målesyklusene korte, slik at informasjonen ikke blir foreldet. Det vil si at det ikke tar lang tid for oss å ta målingen og iverksette forbedringshandlinger.
F.eks.: Vi evaluerer kundetilfredshet og konstaterer at det har skjedd et betydelig fall i kvalitetsindikatoren siden en uke siden. Vi fant ut årsaken og fant ut at den sammenfaller med en endring i telefontjenestetidene, som ikke ble rapportert tilstrekkelig til klientene. Vi gjennomfører en presserende kommunikasjonskampanje, og vi klarte å snu trenden.
Dette scenariet er mulig fordi vi har oppdaget problemet på bare en uke, og vi har iverksatt umiddelbare tiltak. Hva om vi bare gjorde årlige tilfredshetsmålinger? Hva om forrige ukes målinger tok to måneder å behandle, og ytterligere 6 uker å bli forbedringshandlinger?
Det er tydelig at korte sykluser gjør det mulig å utføre tiltak i det øyeblikket problemet oppstår, og dette er et flott poeng i favør.
2. Indikatorer fokusert på dine mål, med minimal spredning
Hvis dataene våre svarer nøyaktig på det vi trenger å vite, jo mindre informasjon vi har, desto mer fokuserte og effektive vil handlingene våre være.
Den unødvendige overfloden av informasjon distraherer, forvirrer og sprer oss, og tar bort fokuset for våre mål.
Hva måler vi kundetilfredshet for? Hvis svaret er: for å finne muligheter for forbedring, hva er da bruken av å kjenne kundens telefonnummer, fødselsdato og sivilstand?
I stedet vil det være nok for oss å vite hva ditt tilfredshetsnivå er, og hvilke aspekter du mener vi bør forbedre, ikke sant?
Det er annerledes hvis vårt mål er å gjennomføre en kampanje for å gjenopprette utilfredse kunder. I så fall vil det å ha kontaktinformasjon eller bursdag gjøre det mulig for oss å sende ham en personlig lapp eller en spesiell kampanje for ham.
Men virkeligheten viser at undersøkelser er designet med mange spørsmål "i tilfelle", og dette har negative effekter for behandling, handling, og påvirker også svarprosenten til klienter.
Det er å foretrekke informasjon fokusert på nåværende mål og dynamikk i systemene for å tilpasse seg de konstante endringene i organisasjonen.
3. Et system forberedt på å motta informasjonen og transformere den til forbedringer
Hvis det er et attributt av stor betydning, og samtidig hyppig fravær i målesystemene, er det dette. Det er målt, veldig nyttig informasjon oppnås, men at ingen forvandles til forbedringshandlinger, noe som gjør målingen til en investering uten avkastning, det vil si bortkastet.
Dessverre er det ofte en skilsmisse mellom de som ønsker å måle og de som må ned for å jobbe for å gjennomføre forbedringer. De er ganske enkelt asynkrone, de koordinerer ikke handlingene sine. Som om det endelige målet kunne oppnås uten den andre parten.
Er et målesystem noe bruk hvis det ikke gir forbedringer? Eller kan et team som er forberedt på forbedring, ha rett i sine handlinger uten å ha rettidig informasjon om prioriteringene?
Måling for forbedring bør være et omfattende prosjekt, som involverer de som skaffer og gir informasjon med de som tar de nødvendige tiltak for å øke kundetilfredsheten.
