Hvordan forhindre kundeservice fra å falle fra hverandre når den personen er savnet
Har du klart med stor innsats at kundene dine får en veldig god service, men du er klar over at alt avhenger av arbeidet og det konstante blikket til en bestemt nøkkelperson? Denne situasjonen er ganske vanlig, men vær forsiktig! skjuler en latent fare forkledd som suksess.
Energi, innovasjon, drivkraft og evnen til å være konkrete er store dyder i hvert medlem av organisasjonen din, og du må promotere dem. Det du ikke bør gjøre er å la tjenesten henge fra dem hver dag.
For noen dager siden hørte jeg en klient klage på hvordan overnattingstjenesten hun vanligvis brukte hadde blitt dårligere siden de hadde byttet manager.
Hun var klar over alle detaljer. Hver enkelt kundes krav ble påtatt ansvarlig, og han fant alltid en måte å tilfredsstille det. Men siden den personen forlot selskapet, er ingenting det samme.
Er energien til mennesker nødvendig, eller kan det bygges en tjeneste som dispenserer for dem?
Tjenester produseres og leveres av mennesker, og utgjør derfor en grunnleggende brikke. Selv om de teknisk sett kan erstattes totalt av maskiner, er det personlige preget en viktig egenskap for hver tjeneste. Ikke bare er det veldig vanskelig å automatisere de fleste tjenester, men å fjerne det personlige forholdet endrer kundens oppfatning totalt.
Vi kan si at folk er energien i tjenesten, og du trenger dem motiverte, aktive, villige til å tjene med dyktighet. Men dette betyr ikke at du forlater tjenesten helt avhengig av dem, deres energi og vilje.
Det er visse arbeidsmetoder du kan, og bør definere, etablere og forevige. Det er dette som vil få tjenesten din til å overskride menneskene som vil gi den liv og energi i hvert øyeblikk av dagen, i alle faser av dens utvikling, i hver generasjon av ansatte og ledere.
Hva bruker du energien til folkene dine? Et fokusskifte
Å ha proaktivt personale, med en kall til å tjene og motivert, er et utmerket "råstoff" for å levere tjenesten din. Men hvilken nytte bruker du av den "råvaren"?
Et første alternativ er at du bruker den energien til å betjene hver enkelt klient, for å gi svar på deres krav, for å gjøre dem til en uforglemmelig opplevelse. Dermed holder du dem fornøyde og glade med tjenesten din, de vil komme tilbake og gjøre deg god omtale i utlandet.
Dette skjedde i lang tid med klienten som nå klaget. Hva skjedde? De gikk ikke lenger enn på kort sikt.
På kort sikt er kunden du mottar i dag. På lang sikt er alt du vil motta i fremtiden. Det de ikke gjorde i dette tilfellet var å tenke langsiktig, og utnytte den energien for å bygge et servicesystem (i tillegg til å betjene nåværende kunder, noe som er sårt nødvendig).
Et servicesystem er det som vil gjøre at energien går over til mennesker. Det er det som lar deg utnytte positive, negative og positive opplevelser, til fordel for hele teamet. Det er det som klarer å legge til nye medlemmer til kunnskapen som allerede er delt av alle.
Bruker du energien fra teamet ditt på kort sikt og risikerer at alt faller fra hverandre når nøkkelpersonene ikke er der? Eller drar du nytte av den positive energien for å bygge et solid servicesystem som overskrider mennesker og utnytter læring og multipliserer fordelene for organisasjonen og hvert av medlemmene?
