La oss utvikle prosessen kjent som CPS Creative Problem Solving, med et applikasjonseksempel.
Problembeskrivelse: General Roca-jernbanen bestemte seg for å ansette en ekspert på kreativitet og problemløsing for å forbedre salget og tapet av en årlig markedsandel (30%) på jernbanen mellom Buenos Aires-Mar del Plata.
Denne ruten konkurrerer bare med mellomdistanse busser, siden ruten ikke er fordelaktig med fly på grunn av uleiligheten og lange avstander til flyplassene i begge byer.
Nye ideer og en samstemmende handlingsplan er nødvendig for å løse dette problemet og forbedre selskapets stilling, siden problemet er kritisk for selskapet og fra en til ti er det rangert som en ti.
Uten 50% av markedet er selskapet ikke lønnsomt.
Disse fakta er listet opp av lederen for markedsføring, og du bestemmer deg for å møte en gruppe på fem til seks personer med erfaring og motivasjon fra forskjellige sektorer i selskapet, for å utvikle sekvensen til CPS.
Disse var:
Identifiser og beskriv problemet og vurder intensiteten:
Beskriv kort og fullstendig hva problemet består av, som det anbefales å gjøre det skriftlig for, og det vil bli gitt en verdi fra 1 til 10 med tanke på at 1 ikke betyr noe ubehag i møte med konflikten og 10 for ubehag i møte med konflikten. konflikt.
Problemspesifikasjon:
Bryt ned mest mulig av komponentene i situasjonen og svarene.
Definer problemet på nytt basert på innsamling av data:
Det er for å kunne se problemet fra et annet perspektiv, det vil si å omstrukturere det, som det er nødvendig å lese alt tidligere nevnt og endre data som virker unøyaktige i situasjonsproblemet og legge til den nye informasjonen som har oppstått som et resultat av omdefineringen av problemet, som det er viktig å plassere det i et nytt perspektiv.
Følgende setning kan brukes ved å plassere den tomme oppfatningen om problemet og den nåværende forestillingen om det:
Problemet som stilles er ikke _____________, men det virkelige problemet er xxx
Bestem mål eller klargjør problemet
Spesifiser tydelig og detaljert den ideelle situasjonen som skal oppnås, det vil si målet som skal oppnås; samt ønsket sluttsituasjon
Finn alternativer eller generer ideer:
Vi må se etter alternativer for å finne de ideelle løsningene under hensyntagen til at kritikk vil være forbudt, i henhold til følgende trinn:
- Enhver idé som dukker opp må tas med i betraktningen og skrives ned Vær veldig tydelig på at alt går og at de mer avfyrte og rare ideene er bedre fordi de åpner kreativitet Ideer kan forbedres ved å kombinere noen av dem siden de genererer og gir opphav til en bedre idé.
Verdivurdering av løsninger:
Evaluer hvert av alternativene som ble generert fra søket ditt for å gjøre et utvalg av de som kan gi større fordeler, som vil bli bestemt av gruppevurderingen.
Valg av de mest passende løsningene og visualisering av konsekvenser:
Det beste av alternativene vil være den som har oppnådd en høyere kvalifisering som det er praktisk å ikke fokusere på en enkelt løsning siden det alltid er muligheten for at problemer oppstår og det ikke kan utføres, så det er bedre å ha et sekund og tredje alternativ i tilfelle det første ikke gir det forventede resultatet.
Når oppførselen som skal følges for å løse problemet er blitt bestemt, må prosessen med å planlegge handlingene aktiveres, forutse de mulige hindringene og vanskene som kan oppstå i utviklingen av det samme, for også å løse dem på den beste måten.
Anvendelse og evaluering av svar:
Prosessen vil ha avsluttet når det valgte alternativet er i bruk og oppnå målet, de ville blitt foreslått, derfor er det nødvendig å være oppmerksom på å observere konsekvensene for å vurdere i hvilken grad ting utvikler seg som planlagt og målene oppnås ønsket, men hvis resultatene ikke oppnås, vil de nøyaktige justeringene bli utført i de tilsvarende faser eller starte CPS-prosessen på nytt. Den planlagte handlingsplanen må kontrolleres i detalj.
Deretter begynner du med å lete etter spesifikasjonen av problemet, som du ber gruppen om å brainstorme de største ulempene, tvilen og farene for selskapet. Denne listen er generert:
- Rekruttere best kvalifiserte medarbeidere. Forbedre kundeservice for større komfort. Øk markedsandelen raskt. Bedre prediksjon av brukerens respons på markedsføring. Utvikle et slagord. Forbedre ledelsens forhold til underordnede. Reduser kampanjekostnader Forbedre identifiseringen av brukerens mål. Bestem kundeinnstillinger. Forbedre målretting for grupper.
Vi må finne de prioriterte og gruppen valgte elementene 1, 2, 4 og 8.
Elementene 2, 4 og 9 er identifiserbare som brukermål, vanskelige å utvikle og blir ikke undersøkt for nå.
Kriteriene for prioritering og kritikk vurderes, og ut fra dette kommer det frem at post 2 er prioritert, siden det påvirker overskuddet og imaget til selskapet og vi må forbedre markedsandelen så snart som mulig. Med andre ord, å forbedre langdistansetjenesten for større komfort for brukerne, har flere brukere og mer markedsandel.
De fem Ws, What, Who, Where, When, Why gjelder, og vi vil prøve å omdefinere problemet så presist som mulig: Vi vil prøve å ha forskjellige perspektiver på problemet og mye utvidede data og fakta når vi svarer på denne serien med spørsmål:
Hvem er de potensielle brukerne?
- Midt-distanse reisendeForretningsfolk Ferieringsfolk Personer som kombinerer forretning og glede Hyppige reisende Personer som besøker slektninger Menn og kvinnerJugge og voksne Rike- og lavinntektsfolk Personer som reiser på mikstur med sightseeing Personer som bare reiser mandager og fredager Aviser og pakketjenester
Hva er kundeservice?
- Bestem preferanser Adressebehov Løs problemer Forutse problemer Interagere med brukere med en positiv holdning
Hvor er kundeservicen tydeligst?
- Under turene På billettkontorene I fjerning av kofferter eller utsendte biler
Når oppstår forsinkelser?
- Billetkontoransatte Når noe annet problem påvirker passasjerer Forsinkelser i turer I høyfrekvenser (mandag og fredag) Når folk merker denne dårlige servicen Når de ikke legger merke til det Når noen ber om hjelp Når den reisende får øyeblikkelig oppmerksomhet Når en ansatt hjelper en passasjer
Hvorfor er kundeservice så viktig?
- Hjelper med å tiltrekke flere brukere Hjelper med å beholde hyppige brukere Gir oss vedvarende overskudd Gir positivt selskapsbilde Skaper fornøyde kunder som reiser igjen
Gruppen bestemmer at prioriteringselementene for å svare på disse spørsmålene er:
- Reisende på mellomdistanse Personer som reiser med mikroMennesker som bare reiser mandager og fredager Avis- og pakktjenester Bestem preferanser Forutse problemer Billettkontoransatte Reiseforsinkelser Når noen ber om hjelp Når den reisende får øyeblikkelig oppmerksomhet Hjelper med å tiltrekke flere brukere Hjelper å beholde hyppige brukere Gir oss Et vedvarende overskudd Gir et positivt bilde av selskapet Skaper fornøyde kunder som reiser igjen Da ser gruppen om kombinasjoner eller fagforeninger av flere elementer kan gjøres.
Problemet omdefineres for å skape et annet perspektiv og kreative løsninger. Så gruppen spør, på hvilken måte kan vi:
- motivere de ansatte til å hjelpe passasjerer? tiltrekke passasjerer som reiser regelmessig med buss? tiltrekke nye kunder? øke kundetilfredsheten på mellomdistansen? redusere antall forsinkede avganger?
Gruppen vurderer at post 1, 3 og 4 er prioritert, men de anser at post 4 er den som vil forbedre den økonomiske stillingen raskest, fordi busstjenester ikke gir sammenlignbare fordeler mot toget, det er mange ulykker i byene. ruter og togtilbudet for å frakte mer bagasje og biler, sykler osv. ingen gebyr.
Så nå er problemet vårt: HVORDAN øker vi tilfredsheten hos mellomdistanse kunder?
- installere mer komfortable seter gir mer underholdning gir spillerom og salonger trener de ansatte til å være mer høflige lavere billetter
Vi vil se etter målene og deres forskjellige alternativer. Vi vil bruke flere teknikker, for eksempel starter vi med en matriseform som kalles toordsmetoden:
Nøkkelord for problemet er listet vekselvis i to kolonner, og deretter kombinert til en setning med ett ord fra hver kolonne og rekombinert for å lage nye ideer.
La oss for eksempel fokusere på ordene øke og tilfredshet, og vi har:
- Øk tilfredshet Forbedre glede Utvid Lett utvid Lek Forny trygghet Optimaliser trivsel
Ulike kombinasjoner av dette gir disse målene:
- Mat med gourmet (utvide gleden) Mat og drikke andre gratis (fornye tilfredshet) Gratis reiseforsikring (forbedre sjelefred) Bedre seter (forlenge spillet) Forkort billettkøene (optimaliser noe lettere)
Da bruker gruppen Brainstormng og genererer flere mål:
- Videokassetter i gangene. Snack med gratis drinker bingospill ombord.
Med de totalt 13 objektive ideene, generelt sett burde det være mer enn ti, for å øke tilfredsheten hos mellomdistanse kunder, må vi evaluere blant disse alternativene og konvergere, identifisere og velge kreative ideer, og det ble enighet om:
- Komfort på turen (bedre seter, spillrom, etc.) Utvid maten (gourmetmat, mellommåltid med gratis drikke).
For dette ble tre kriterier brukt: kostnad, enkel og rask implementering og økende brukertilfredshet. Da gjensto bare to morideer:
- Mer komfort i setene. VCR eller videokassetter i gangene.
Nå går vi over til det kritiske stadiet for å velge den ideelle løsningen. For dette er det to forskjellige aktiviteter, først evalueringskriteriet blir generert.
- lave kostnader. Gjennomføringstid. Modifikasjonsgrad av eksisterende utstyr. Effekt på dagens reiseoperasjoner. Ansattes aksept. Langsiktig interessenivå for brukere. Evne til å interessere forskjellige typer passasjerer.
Nå er det andre trinnet å forbedre disse ideene, men gruppen bestemmer at som de er, ideene tilfredsstiller løsningen på problemet.
Deretter elimineres 2 og 5 av disse syv kriteriene, siden de har tid til neste høysesong og ansatte har blitt gjort oppmerksom på risikoen for selskapet hvis det ikke forbedrer seg.
Vektmatrisen er bygget for å veie hvert kriterium (som fremdeles er subjektivt), og dermed gjøre en avgjørelse akseptabel for alle.
Kriterium Vekt Komfort plasserer videospillere i gangene
Idépoeng Subtotal
- Lav pris 5 2 10 3 15 Grad av utstyrsmodifisering 5 1 5 2 10 Effekt av nåværende operasjoner 4 2 8 3 12 Brukernes akseptnivå 4 3 12 5 20 Interessante forskjellige mennesker 3 3 9 5 15
Totalt 44 72
Den generelle poengsummen på 1 til 5 ble brukt (1 = ikke viktig; 5 = veldig viktig) og det ble også gitt en poengsum for hvordan hver løsning tilfredsstilte det vedtatte kriteriet. Så vi bør merke oss at lave kostnader skulle få en høy score, for eksempel komfortsetene fikk en høy score på 2.
Med andre ord, jo lavere antall, jo mindre tilfredsstiller den ideen kriteriet og jo høyere, jo bedre tilfredsstiller den det. For eksempel blir interessen til forskjellige mennesker for å ha TV-er i korridorene og kose seg med en film mens du er på reise vurdert til en 5.
Ideen om å installere videospillere i gangene alltid i dette eksemplet tilfredsstiller bedre enn å ha mer komfortable seter. Endelig er ideen med mest lønnsomhet dette siden den fikk 72 poeng.
En handlingsplan er bygget for å bestemme ansvar og tidsfrister.
Hvis resultatene ikke oppnås etter tre måneders gjennomføring av endringene, vil de nøyaktige justeringene bli utført i de tilsvarende faser, eller CPS-prosessen vil bli startet på nytt.
Den planlagte handlingsplanen må kontrolleres i detalj og bestemme forsinkelser og kostnadsfordeler. FoU for hvert trinn vil identifisere fremtidige ulemper for å forutse de nøyaktige justeringene som skal implementeres.
