I dag mer enn noen gang er kongen i forretningsverdenen kunden, kjøperen. Bedrifter lever for dem. Det er de som har muligheten til å kjøpe det vi tilbyr… det er derfor vi lever i en tilstand av "kundediktatur": deres makt er absolutt.
Klienten ønsker at vi skal møtes og lytte til ham. At vi tilbyr deg produkter / tjenester som tilfredsstiller dine behov. Se etter en positiv og personlig opplevelse hver gang de samhandler med oss (via telefon, via e-post, per brev, på nettet…)… med et ord: de vil ha alt til den beste prisen. De har makten og de vet det.
Vi må lytte til dem, bli kjent med dem og designe produkter og / eller tjenester som er tilpasset deres behov, siden vi på denne måten vil kunne skille oss fra vår konkurranse og vinne i kampen om konkurranseevnen.
Hvordan kan vi få det til?
For å oppnå dette, trenger selskapet å utvikle sin filosofi og verktøyene for å oppnå den.
Selskapet, og derfor alle menneskene som utgjør det, må til enhver tid leve besatt av å tilføre verdi til kunden. Selv om det i de fleste tilfeller er en endring som ikke alltid vil være lett å oppnå, er den helt rettferdiggjort av de viktige fordelene det gir.
Når det gjelder verktøy, er den kraftigste teknologien. Informasjonssystemer og Internett har mye å si i denne forstand siden de tillater oss å henvende oss til og samhandle med klienten for å oppdage deres behov og tilby tilfredshet.
På dette tidspunktet er det interessant å kommentere og ta hensyn til styringssystemer for kunderelasjoner (CRM-Customer Relationship Management) som er spesielt designet for dette formålet i både fysiske og elektroniske medier.
Hvordan hjelper teknologi oss?
Som vi allerede har nevnt, tilbyr teknologi oss mange muligheter på dette området:
1. Kommuniser med våre kunder til svært lave kostnader. Kommunikasjonsmulighetene vi har med nettstedet og e-post gir oss mulighet til å henvende seg til kundene våre til en mye lavere pris enn med fysiske midler.
Gjennom nettstedet har vi en "leverandør" som betjener 200, 500 eller 5000 mennesker om dagen gratis. Hvor mye kan det koste med en fysisk leverandør?
Og hvis vi sammenligner kostnadene for en e-postleveranse med brevets motstykke, er kostnadene uovertruffen. E-post er mye billigere, selv om noen av begrensningene også må tas i betraktning.
2. Vite mer om kundene våre og deres behov. Mulighetene for å ha databaser over våre klienter og innhente informasjon fra dem er sentrale.
Vi kan samle inn informasjon fra både fysiske midler (telefonkontakter, salgsstyrke,…) og elektroniske midler: via nettet og e-post både aktivt (spørreskjema) og passivt (spor etter brukere som bruker nettstedet).
Dermed kan vi via nettet vite hvilke produkter som er mest konsultert, hva er tiden brukt på hver av sidene (som indikerer deres interesse), hvilke sider de bruker for å forlate nettstedet vårt (som indikerer deres lille interesse for innholdet) osv.
3. Samhandling 365 dager i året og 24 timer i døgnet gjennom vår hjemmeside og e-post.
4. Forbedret kommunikasjon til kundene og informasjonen de har om produkter eller tjenester: Kommunikasjonsfasiliteter og deres lave kostnader, sammen med mer informasjon om våre kunder, lar oss personalisere budskapet vårt ytterligere. Dermed vil de ha mer informasjon om våre produkter / tjenester, noe som vil føre til økt salg.
Mulighetene til Internett og New Technologies innen kundeforhold er uendelige. Selvfølgelig, hvis vi gjør alt dette bra, vil vi oppnå et av hovedformålene: Å selge mer og bedre.
