Å skrive om vanskelige klienter er sammensatt. At en kunde er opprørt, kan skyldes flere årsaker.
Etter min personlige erfaring vurderer jeg at det meste av tiden skyldes interne feil i selskaper.
Vi kan for eksempel unnlate å lyve for klienten, ved å ikke sende informasjonen som han ba oss, ved å ikke overholde åpnings- og stengetidene til vårt selskap, av datasystemet som stadig "droppes", i området der vi betjener kunder etc. alt dette kan plage dem.
Ved ytre situasjoner kan vi liste opp andre typer grunner. For eksempel klienten som har en vanskelig personlighet, eller som har et veldig "oppblåst" ego, eller personer med personlige problemer som gjør at forholdet deres til andre ikke er det mest hyggelige.
Uansett årsaker til sinne eller irritasjon fra en klient, må vi ivareta dem på best mulig måte.
For å oppnå det ovennevnte vil jeg anbefale tre grunnleggende trinn for den som går på klienter og som trenger å oppnå de beste resultatene fra situasjonen de opplever med dem. La oss se dem:
1.- Pustebehandling:
Det er naturlig at når en er i en konflikt med en klient, har selskapets arbeider en emosjonell reaksjon, noe som kan blokkere hans evne til å resonnere. Hvis arbeidstakeren klarer å opprettholde et tilstrekkelig kontrollnivå, vil han kunne takle situasjonen. For å oppnå dette må pustehåndteringen vår aktiveres. Dette oppnås ved å øke luftstrømmen i kroppen vår, puste saktere men dypere. Hvis arbeidstakeren klarer å gjøre dette, vil han oppnå følgende fordeler:
til. Fang mer oksygen for å bli dirigert til hjernen og derved opprettholde riktig funksjon av det nevrale systemet. Dette vil hjelpe deg å tenke bedre.
b. Det vil kontrollere blodtrykket og vil derfor unngå å falle inn i hjertets akselerasjonsprosesser. Dette vil hjelpe deg med å ikke ha mye energi gjennom kroppen din.
c. Det vil tillate deg å holde musklene mer avslappede og derfor redusere spenningen.
2.- Positive tanker:
Ved å oppnå tilstrekkelig pust vil denne andre anbefalingen hjelpe deg.
Når arbeidstakeren står foran en irritert, opprørt eller sint klient, bør han prøve å generere positive tanker.
Hvis du er i tvil om denne andre anbefalingen, vil jeg forklare hva som normalt skjer når en arbeider blir angrepet av en vanskelig klient.
Negative tanker dukker opp hos arbeidstakeren, for eksempel: "hvorfor roper du på meg", "ah mest uheldige kunde", "hva tror du, stykke% & # /%?", "Du vil bedre dø…", "nei Jeg skal hjelpe deg… "," nå skal du betale meg… ".
Hvis dette skjer, vil det reflekteres på et fysisk nivå, det vil si at en negativ tanke vil føre til svangerskapsrespons. Personen endrer tonefallet, blir anspent, øynene reflekterer sinne, har en tendens til å redusere energien, etc.
Når det gjelder denne andre anbefalingen, er det jeg bekrefter at vi må gjøre en stor innsats for å generere positive tanker slik at mine fysiske reaksjoner hjelper meg til å betjene den klienten.
Vi kan for eksempel generere følgende tanker: "denne klienten er viktig for selskapet", "det må være at noe skjedde med ham hjemme", "for noen dager siden kom han i veldig godt humør", "sikkert vi sviktet ham i noe", " Jeg vet at jeg kan hjelpe deg "," Jeg vil vente på at sinne vil gå ned og jeg vil gi deg løsningen ", etc.
Når vi bygger positive tanker, klarer vi å projisere tilstrekkelig energi. Bortsett fra at det holder meg i en rasjonell tilstand.
3.- Målretting
Målretting er et godt arbeidsverktøy. Det har med visualisering av tanker å gjøre.
Når en arbeider er med en vanskelig klient, må han utøve fokus og se for seg hva som kan skje med egne handlinger.
For eksempel, hvis en klient er veldig irritert og jeg tenker på konsekvensene av å rope på ham, fokuserer jeg. Så jeg kan bedre kontrollere impulsene mine.
Jeg kan fokusere når jeg ser meg treffe klienten og konsekvensene av dette kan gi meg. I dette tilfellet kan jeg kontrollere impulsen min og se etter de beste alternativene.
Jeg kan også fokusere på å se meg selv sitte i stolen min og lytte til klienten og vente på at han skal konkludere med argumentene sine for å indikere fremgangsmåten vi skal utføre.
Målretting er en bevisst handling for å analysere konsekvensene en handling utført av en person kan ha.
Målretting kan også gjøres ved å forestille seg hva løsningen vi skal gi klienten er. I dette tilfellet fokuserer jeg på å se meg selv gi klienten forklaringer på hva han bør gjøre for å løse situasjonen når han allerede er ferdig med "raserianfall".
konklusjoner
Den beste oppskriften for å betjene vanskelige klienter er personlig kontroll. Hvis arbeideren faller inn i samme kanal som klienten, oppnår han ikke noe, tvert imot, det kan gjøre det verre.
Disse tre trinnene kan hjelpe en vanskelig kunde til å fungere bedre. De 3 kan påføres samtidig eller noen av dem, som tilfellet er.
Lykke til i alle fall.
