Før du handler og kjøper en CRM-pakke, må du huske på denne statistikken "Hver dollar som brukes på forhåndsplanlegging sparer syv dollar på implementering", er statistikken et tall som ofte siteres av CRM-leverandører.
En av hovedårsakene til dette er at forskjellige CRM-løsninger har en tendens til å være overfladisk like, men veldig forskjellige. Eller, for å si det på en annen måte, CRM-pakker kan ha samme tekst, men understreke forskjellige stavelser.
Her er 10 viktige ting å gjøre før du faktisk begynner å lete etter programvare.
Vet nøyaktig hva du vil oppnå
Det er klart at du ønsker at CRM skal forbedre lønnsomheten i selskapet ditt. Hvordan kan en CRM oppfylle dette målet? Vil du øke salget til eksisterende kunder? Vil du tiltrekke deg flere kunder? Vil du integrere markedsføring og kundeserviceinnsats med salg? Vil du øke kundetilfredsheten med den beste kundeservicen? Leter du etter en enkelt oversikt over alle kundeforholdene dine for strategisk planlegging? Vil du se nærmere på salgsytelsen? Ønsker du å samle inn data for å støtte og direkte markedsføringskampanjer?
En CRM kan gjøre alle disse tingene, og har hjulpet bedrifter med å tjene penger ved å gjøre dem. Men hvis vi ikke vet nøyaktig hva målene skal oppnås, er det vanskelig å oppnå dem.
Definer hva målene er, så snart som mulig
Du har sannsynligvis flere grunner til å implementere en CRM, så du må bestille dem. Dette er vanligvis en øvelsesledelse. Støtte virksomhetsstyring er viktig, de trenger å vite nøyaktig hva de støtter og hvorfor.
Bestem deg for hvem som skal lede innsatsen
Noen i organisasjonen din må ta ansvar for å velge og implementere CRM-programvare. I en mellomstor eller stor organisasjon vil den personen måtte støttes av andre. Det er lurt å velge teammedlemmer som har innflytelse på sine respektive områder i selskapet, da dette gjør det lettere for sluttbrukere å ta i bruk implementeringen.
Ta hensyn til grensesnitt med andre systemer
Du vil sannsynligvis ønske at CRM-systemet ditt skal integreres med eksisterende applikasjoner, for eksempel regnskap og forsyningskjeden. Forhåndsplanlegging er tiden for å begynne å se på applikasjonene som den fremtidige CRM skal integreres med, og hvilken type informasjon begge applikasjonene må utveksle.
Finn ut om du trenger hjelp utenfra. Og i så fall, hvis
Hvis et CRM-system er vanskelig for deg, trenger du hjelp fra noen som forstår en CRM og har gått gjennom prosessen flere ganger, noe som vanligvis betyr en CRM-konsulent utenfor selskapet.
Kjenne til eksisterende forretningsprosesser
Før du automatiserer noe, må du vite hvordan det fungerer. Trenger du å være i stand til å tegne et diagram som viser arbeidsflyten av alle viktige prosesser som CRM vil berøre: hva som skjer, det skjer, hvordan går handlingen fra en scene til den andre, og hvis ting fungerer virkelig slik de tror de gjør.
Dette er ikke lett, men dokumentasjonen av prosessene går utover implementeringen av en CRM. Ved å undersøke arbeidsflyten, kan du finne måter å fremskynde prosesser på og sikre at ting ikke blir glemt. Når implementeringen av CRM-applikasjonen begynner, vil disse arbeidsflytdiagrammene være grunnlaget for innsatsen.
De fleste CRM-pakker har forhåndsdefinerte arbeidsflyter for vanlige prosesser. Imidlertid vil du nesten alltid bruke dine egne arbeidsflyter i stedet for standard. Dette er vanskelig å gjøre uten en klar forståelse av din nåværende arbeidsflyt.
Få forhåndsinformasjon, spesielt fra salgsstyrken
Noe av det viktigste er å bestemme hva som fungerer i dine nåværende prosesser og hva som ikke er det. Å identifisere smertepunkter og hvordan CRM kan avhjelpe dem vil generere en mer entusiastisk respons på CRM-implementeringsarbeidet. Det vil også forhindre at du prøver å bruke en CRM på arbeidsprosesser.
Dette er mye annerledes enn å gi ut en ønskeliste fra salgs- og brukspersonalet enn å evaluere CRM-pakker. I denne fasen er vi interessert i problemer, ikke løsninger.
Planlegging for implementering av CRM
Hvis søknaden din er for sammensatt, vil det sannsynligvis dra fordel av en gradvis introduksjon. Det anbefales at du legger igjen nok tid mellom utførelsesfasene for å sikre at alt er under kontroll før du går videre til neste.
Den naturlige tendensen er å fokusere på områdene som gir den høyeste avkastningen. Dette er vanligvis en feil, siden CRM-modulene som gir høyest avkastning generelt er de som folk flest berører, og derfor blir det vanskeligere å få det første løftet som implementeringen trenger.
Det anbefales å implementere de enkleste modulene først som vil gi organisasjonen din mer CRM-opplevelse, og deretter implementere de mer komplekse modulene.
Unngå analyse lammelse
Selv om det er mye detaljert arbeid involvert i forplanlegging, bør forhåndsplanlegging fokusere på å spesifisere dine behov og forventninger, ikke implementeringsdetaljer, eller enda verre, lage en lang liste med funksjoner i programvaren.
Og til slutt: ikke start med teknologi
Det er en naturlig tendens til å se på CRM som en teknologi, og det er vanlig å begynne å snakke om programvare med en gang. Faktisk er teknologi bare det siste trinnet. I kjernen er CRM en prosess. Det handler om å utvikle prosesser som gjør at alle operasjoner som samhandler med kundene kan være mer effektive og lønnsomme.
