Hvordan bruke stemmen til kunden for å forbedre opplevelsen din, uten å holde deg halvveis
Kundens stemme er det grunnleggende innspillet i den store utfordringen med å stadig forbedre kundeopplevelsen. I denne artikkelen vil jeg vise deg trinnene du må ta for å unngå å holde deg halvveis og redusere misnøykostnadene dramatisk.
Hvem skryter av å kjenne stemmen til kunden? Det er det grunnleggende innspillet i den store utfordringen å stadig forbedre opplevelsen du tilbyr til kundene dine.
Det er en ubestridelig lov: den eneste som kan bedømme opplevelsen han lever er klienten selv, og på ingen måte kan du prøve å forbedre den uten å spørre seg selv, klienten, om hans mening.
Av denne grunn har det å kjenne "kundens stemme" blitt et veldig viktig oppdrag for teamet for kundeopplevelse: de som hele tiden ønsker å forbedre kundeopplevelsen som et konkurransefortrinn, en strategi som blir stadig mer relevant i markedet.
Og å vite at stemme, forskjellige kanaler, metodologier og prosesser blir distribuert, som gjør at det kompliserte kartet over klientens stemme kan settes sammen. For selv om vi snakker om "klienten", vet vi at vi ikke har en eneste samtalepartner, men snarere et antall virkelige mennesker, forskjellige fra hverandre og samtidig dynamiske, som vi må tolke som "vår klient". Ikke en enkel oppgave…
Men jeg vil ikke dvele i dag ved denne kompleksiteten, som er et dypt emne og fortjener en analyse i seg selv, men på den komplette veien som vi må reise til, ikke bare kjenne og tolke stemmen til våre klienter, men hovedsakelig, handle effektivt i funksjon av den stemmen.
Gutten ved brønnen
Se for deg følgende scene: det er søndag, og du er hjemme rolig, leser en bok, når du hører et barns rop. Du forlater umiddelbart boken din og går ut for å se hva som skjer. En gutt har falt i en brønn og ber om hjelp for å komme seg ut.
Du tviler ikke på det, du rekker hånden din og får den ut derfra. Så roer du ham ned, ser om han har noen skader, vasker hendene og knærne, som er fulle av skitt, og tar ham med familien. Oppdrag utført? Ikke ennå!
Du går tilbake til ulykkesstedet og ser på det. Hvor mange barn vil ha unnvikket det før denne… og hvor mange flere som må gjøre det for å unngå å havne inne. Kan vi la denne faren være latent når vi nå er klar over konsekvensene den kan gi?
Den faller av moden: det er nødvendig å dekke brønnen, og å gjøre det så snart som mulig.
"Plugging av brønnen" er det eneste som forbedrer kundeopplevelsen
I vårt parallelle utseende for å forbedre kundeopplevelsen, kan vi identifisere de tre grunnleggende elementene i prosessen vår.
- Barnets gråt = klientens stemme. Å lytte til det og reagere er det første trinnet. Hvis du hadde blitt værende og lest boken, ville gutten fortsatt være der. Derfor bør du forsterke den stemmen så mye som mulig, og følsomme organisasjonen din til å lytte til den, tolke den og identifisere advarselsskiltene Barnets redning = gjenopprette den misfornøyde kunden. Det andre trinnet er å handle foran den personen som er i trøbbel. Hvis du hører at noen har "snublet" på tjenesten din, trenger kunden oppmerksomhet og personlig oppmerksomhet. Han er den første som er berørt, og ut fra den vil du kunne vurdere konsekvensene og lære å forhindre den samme ulykken i fremtiden, men han er berørt nå. Dekk brønnen = forebyggende handlinger. Vi har imidlertid sagt at målet med å lytte til klientens stemme nettopp er å forbedre opplevelsen deres.Men hvis vi holder oss halvveis, har vi savnet en gylden mulighet, og vi har ikke forbedret noe. Det er nødvendig å dekke brønnen! Det er viktig å iverksette tiltak slik at ingen andre kunder har den samme grunnen til misnøye når faren er kjent.
Det er nysgjerrig å se hvordan så mange organisasjoner holder seg halvveis, i en uendelig diskusjon for å vite hvilke metoder, indikatorer og kanaler de vil få den mest pålitelige versjonen av kundens stemme, eller hvordan de kan gjenopprette de utilfredse kundene, for ikke å mister dem til tross for problemene de har fått…
Og i mellomtiden blir deres klienters opplevelser undergravet av brønner, latente risikoer de faller igjen og igjen. Og ingen bryr seg om å dekke dem!
Fortjeneste er i tredje trinn
I boken "Outside in: The Power of Putting Customers at the Center of Your Business", saken om Sprint, et telekommunikasjonsselskap som fokuserte på: å identifisere de viktigste årsakene til misnøye hos kundene og ta denne informasjonen som utgangspunktet for å finne og angripe alle årsaker til disse problemene.
Med denne strategien har de klart å spare kostnader med 1,7 milliarder dollar årlig, ved å redusere oppmerksomheten mot krav og erstatning til berørte klienter.
Hva forteller denne opplevelsen oss? Fortjeneste er i tredje trinn! Trinn 1 og 2 gir bare kostnader for deg hvis du ikke går hele veien.
Derfor er en ufullkommen metode for å lytte til kundens stemme å foretrekke, men en som lar deg begynne å koble brønner til den, i stedet for å søke å lytte til kundens stemme med absolutt troskap, men å holde deg halvveis der.
