Fra vår egen erfaring vet vi at det ikke er hyggelig å motta misnøye når vi tar på skoene til en potensiell forbruker eller klient, når vi prøver å tilfredsstille et behov eller løse et problem.
Av denne grunn vil vi helt sikkert være enige når vi skal projisere faktumet litt mer ved å si at ingen liker å være misfornøyde, spesielt i våre dager hvor vi har mange lignende og enda bedre alternativer på markedet å velge mellom.
Ved mange anledninger når jeg utvikler dette emnet med forretningsmenn, gründere, ledere, ledere og salgsrepresentanter, ender jeg opp med å bekrefte det store avkløpet som eksisterer mellom lyst og virkelighet i våre dager, selv i bedrifter eller enheter med en anerkjent merittliste.
Den første av disse refererer til det faktum at alle er enige om viktigheten av kvalitetspleie i tilfredsheten den gir til sine nåværende og potensielle kunder, verdsatt som et essensielt skritt for å skille seg fra sine konkurrenter i markedet der de opererer.
Den andre av dem representerer hva som virkelig skjer innen konkrete hendelser og hva som til slutt teller basert på disse ønsker.
I virkelighetsområdet er de beste teoriene, verdiene og livssynene verdiløse, siden bare det som ble gjort teller slik at hver representant for selskapet kan tilby effektiv kvalitet i kundeservicen.
Følgelig er det hensiktsmessig å erkjenne at det eneste som er verdt er oppfatningen og vurderingen som hver nåværende eller potensiell klient gjør av hver handling og gest mottatt gjennom hver representant for organisasjonen de er knyttet til.
Profesjonelt sett kalles hver av disse ansikt til ansikt kontaktarrangementene mellom dem og de forskjellige representantene for selskapet «øyeblikkene av sannhet».
I hver av dem er det et ansikt til ansikt kontaktmøte av forskjellige grunner, for eksempel en telefonsamtale for å få innledende informasjon for å analysere mulig anskaffelse av et produkt eller en tjeneste, et besøk av tekniske grunner etter et kjøp, formulere et administrativt krav, be om informasjon eller teknisk assistanse, etc.
Betydningen av slike øyeblikk skyldes det faktum at oppfatningen om klienten eller utsiktene i hver enkelt av dem utvikles som en logisk og åpenbar konsekvens av tilfredsheten de kunne ha oppnådd ved den anledningen. På denne måten, ved slutten av hver kontakt, vil det være en konseptuell og oppfattende vurdering av hva som skjedde der.
Når øyeblikkene var tilfredsstillende, det vil si innenfor gjennomsnittet, husker folk dem sannsynligvis ikke så mye som de andre der de var overraskende gode eller veldig dårlige. Dette er fordi sterke inntrykk blir registrert i større dybde og erindring på vår "harddisk", både på godt og vondt.
Å gjøre ingenting med det, i henhold til hvert tilfelle, er å la eget initiativ fra hver representant for organisasjonen fortsette å gjøre det den gjør og gjenta konsekvensene av deres holdninger og atferd.
Men hvis du vil bestemme hvordan du skal gå frem i hvert enkelt tilfelle, oppnås det bare fra det øyeblikket som ledere og forretningsmenn erkjenner at det er nødvendig å VÆRE mer enn å vises.
Kort sagt, hver nåværende og potensielle kunde er den eneste dommeren som vil tillate hver virksomhet eller aktivitet å bli en suksess eller å overlate sin plass til andre mer vellykkede, av denne enkle, men veldig viktige grunnen.
Hva er tilfredsheten vi ønsker å gi?
Før du svarer på dette første spørsmålet om analysen om emnet, er det viktig å understreke (selv om det sikkert allerede er kjent), at alt som skjer med kvalitet ikke skyldes "spontan generasjon", men er produktet av det hver representant demonstrerer og utfører i hver av dine daglige kontakter.
Dette skjer bare når hver representant som inntar en kontaktposisjon i organisasjonen med klienter og potensielle kunder, er valgt med riktig profil og har blitt opplært til å generere handlingene som gir tilfredshet og glede, i samsvar med tro og verdier. som ledere har.
Et annet interessant aspekt å trekke frem er at kvaliteten på kundeservicen ikke bare er i salgs- representanters holdninger og handlinger.
Alle representantene for de forskjellige områdene som utgjør organisasjonen og som på et tidspunkt må komme i direkte kontakt med de potensielle mulighetene i markedet og med deres klienter eller pasienter, støtter kriteriene som jeg promulerer i denne forbindelse: "hele selskapet selger".
For å oppsummere, er temaet å etablere "hva det er" og "hvordan det skal gjøres" i hvert kontaktpunkt i selskapet, slik at det arbeidsgivere og ledere forstår å være en god kvalitet på kundeservicen virkelig kan produseres. pasienter gjennom holdningen og oppførselen til hvert av medlemmene i organisasjonen.
Men dette vil bare være begynnelsen, siden det permanent vil samsvare med å skaffe pålitelig informasjon om tilfredshet gitt og implementere korrigeringer eller forbedringer som korrigerer eller øker henholdsvis kvalitetsnivået.
Dette er utviklet på en enkel måte å anvende i kapittel XV i mitt nye arbeid, slik at det kan bringes til begivenhetsfeltet av hver leder, gründer eller gründer som ønsker det. På samme måte er det spesifikke opplæringsaktiviteter for hvert tilfelle der det er nødvendig å trene de forskjellige representantene for organisasjonen.
Dette representerer et strategisk viktig aspekt i hver kontakt med nåværende og potensielle kunder, og oppnår derved den mye ønskede konsekvensen som oppstår fra konsistens i bruken og er kjent som differensieringen av konkurrenter i markedet.
Og hvert øyeblikk for å starte noe viktig er alltid: et fantastisk øyeblikk.
© Copyright 2004, av Martín E. Heller
