I en forrige artikkel forklarte jeg Hva er CRM, og hvorfor er det viktig å oppnå lojalitet? I denne artikkelen vil jeg fortsette å forklare om CRM og de forskjellige aktørene som utgjør virksomhetsscenariet, siden vi ved å forstå det vil kjenne til aspektene som må styres gjennom de teknologiske plattformene som brukes for CRM.
La oss starte med å identifisere disse skuespillerne og analysere samspillet mellom dem.
Først av alt, de av oss som jobber i forretningsverdenen vet at den første skuespilleren på scenen er Client Company. Våre produkter og tjenester leveres til selskapene vi selger til. Normalt i CRM-systemer refererer vi til klientselskaper som "Kontoer".
Nå er ikke klienten selskapet som sådan, det vil si at det ikke er infrastrukturen eller dets juridiske enhet, klienten er faktisk sammensatt av menneskene som jobber i det selskapet. Vi selger til selskaper gjennom personene som kontakter oss eller kontakter oss, det er grunnen til at de andre aktørene i forretningsscenariet kalles "Kontakter".
Disse kontaktene på sin side kan også klassifiseres. I tilfelle vi har kundeemner om de som kan være interessert i våre produkter og tjenester, men ennå ikke har kontaktet dem, kalles de Prospects. Når vi kontakter dem og bekrefter at de virkelig kan bruke våre produkter og tjenester, kan vi kalle dem potensielle kunder. Og når de allerede har kjøpt eller ansatt oss minst en gang, kan vi kalle dem aktive kunder (hvis de holder forholdet kontinuerlig) eller inaktive kunder (hvis de har sluttet å kjøpe fra oss i noen tid).
Kontakter genererer behov og ønsker som vil utgjøre produktene og / eller tjenestene de ønsker å kontrakt eller kjøpe, dette definerer en ny aktør i scenariet kalt “muligheter”. Vi som leverandører må se etter "mulighetene" gjennom "kontakter" til selskapene eller "kontoer".
Den neste skuespilleren på scenen er den som deltar på de kommersielle oppgavene, og utnytter muligheten til kontaktene. Vi viser til "Selgere". Det er gjennom vår salgsstyrke at vi kan få innkjøpsordrer eller kontrakter fra våre kontoer.
Salgsstyrken, eller "selgere", må styres eller administreres av en leder som kan lede, kontrollere og veilede det nevnte menneskelige teamet. Dette representerer den neste skuespilleren på forretningsfasen, og er bare "salgssjef". Salgsledelsens rolle er avgjørende for suksess. Det er salgssjefen som forplikter til ledelsen i selskapet den totale inntekten som vil støtte driften av virksomheten. For dette må du ha metodikken og teknologien som gjør at du kan lage en best mulig prognose (prognose) av salgsmålene som skal oppnås, og dette krever at teamet av selgere kontinuerlig rapporterer salg gjort samt nåværende og fremtidige muligheter., sammen med vekten av hva de skal representere med tanke på inntekt.
For at selgerne skal oppnå målene som er etablert i samarbeid med salgssjefen, er det nødvendig med riktig koordinering fra neste aktør i forretningsscenariet, som vi kaller “Aktiviteter”. Den beste måten å oppnå salgsmål er å koordinere dagsordenen for å klare å samhandle med Kontakter. Dette representerer et sett med aktiviteter der ikke bare selgerne, men alle de som støtter kundeserviceledelse, må delta. Blant aktivitetene er kundebesøk, møter, telefonsamtaler, sende e-post osv. I den grad planlegging og rapportering av aktiviteter gjennomføres gjennom passende teknologiske verktøy, kan en bedre og større styring av produktiviteten til salgsteamet gjennomføres."Aktiviteter" for "selgerne" søker å oppnå en vellykket avslutning av "mulighetene" generert av "kontakter" som tilhører "kontoer", med støtte fra "salgssjef".
På den annen side, en av de store fordelene ved å håndtere adekvate rapporter om salgstiltak samt dokumentere all informasjon om kundeforhold (Prospekter, kontoer, kontakter og muligheter), ved hjelp av et teknologisk verktøy for CRM er det faktum at vi kan segmentere kunder basert på flere parametere (f.eks. Bransjetype, geografisk beliggenhet, type produkter de bruker, fakturering, etc.). Dette er viktig for å legge til den neste skuespilleren i dette scenariet, som vi kaller “Kampanjer”.
Kampanjene representerer utstedelse av salgsfremmende meldinger til kundene for å selge dem våre produkter og tjenester (typisk eller etter salg). Disse kampanjene må være effektive med tanke på kostnader og avkastning, og det er nettopp derfor de må styres på en segmentert måte, det vil si gi personlige markedsføringsmeldinger i henhold til målmarkedet.
Etter at en klient har klarert oss og kjøpt eller inngått kontrakter om våre produkter og / eller tjenester, er det viktig å opprettholde sin entusiasme og lojalitet. Dette er grunnen til at "Kundestøtte" -teamet i vårt scenario ikke kan mangle som skuespiller. Dette menneskelige teamet skal ha ansvaret for å svare på kundens bekymringer eller hendelser, og alltid prøve å opprettholde kundetilfredshet på den beste måten, og kontinuerlig dokumentere dette forholdet.
Alle disse elementene eller skuespillerne på scenen samhandler kontinuerlig for å opprettholde og vokse virksomhet. Dette er grunnen til at de utgjør hjertet i det som kalles CRM (Customer Relationship Management) eller Customer Relationship Management. Verktøyene som gjør det mulig å utføre effektiv kundeforholdsstyring er de teknologiske plattformene som gjør det mulig å utvikle konseptene knyttet til Relasjonell markedsføring i praksis, som ikke er noe mer enn settet med forretningsstrategier orientert og basert på å forutse, vite og tilfredsstille nåværende og fremtidige kundebehov og ønsker.
Det endelige målet med en CRM-basert strategi er å selge mer og bedre, å selge så mye som mulig under best mulig forhold for alle involverte parter.
Til slutt er det rettferdig å spørre: Er ditt selskap forberedt på å utføre adekvat styring av kunderelasjoner? Har de de ideelle teknologiske verktøyene for CRM-styring? Hvis svaret ditt er negativt eller tvetydig, anbefaler vi deg å kontakte en spesialist som vil gi deg nødvendig rådgivning og passende teknologiske verktøy.
Suksess for alle…
