For noen dager siden var jeg så heldig å oppleve varierte og veldig gode turisttjenester, på grunn av noen dager med ferie vi tok med familien.
En tjeneste som kan virke veldig bra i normale situasjoner, demonstrerer imidlertid den sanne kvaliteten når spesielle, uforutsette situasjoner oppstår. Det er konseptet som jeg vil diskutere i denne artikkelen.
Vi har vært i et veldig vakkert vertshus, midt i naturen. En atmosfære av ro som inviterer deg til å slappe av og komme deg før du går tilbake til rutinen i arbeidsåret. Alt virker designet for å oppnå dette målet, og de gjør det veldig bra.
En uventet situasjon setter imidlertid tjenesten på prøve. Et par låser rommet sitt når de legger seg, og opplever at de ikke kan åpne døren fra innsiden. De er låst. Men det viser seg at det ikke er noen interntelefon som skal kommunisere med resepsjonen. Heldigvis har de en datamaskin og en mobiltelefon. De søker på internett etter vertshusets telefon og ringer. De får ingen respons. Når vi er i en gruppe, kommuniserer de med oss, at vi er i et annet rom, og vi kommer til å lete etter hjelp.
Denne uventede situasjonen belyser to svakheter ved etableringen:
- Det er ingen direkte kommunikasjon fra rommene. Det er ingen ansatte i resepsjonen om natten for å løse uforutsette situasjoner.
Selvfølgelig utenom denne uforutsette hendelsen, kan vi si at tjenesten var perfekt. Men kvaliteten på en tjeneste testes nøyaktig i uforutsette situasjoner.
I "The Service Compass" sier Schefer og Lanati: "Til syvende og sist avslører situasjonsfaktoren i mange tilfeller organisasjonens kultur og verdier, gjennom hvilke, i tilfelle en fiasko, måten som den er løst gjør at jeg kan gjenkjenne hans orientering og den sanne tjenesten.
Men hvordan kan vi være forberedt på disse situasjonene, hvis de bare er uventede?
Jeg foreslår to handlingslinjer som skal være komplementære:
- Utvikle servicekulturen i alle medlemmene i organisasjonen, spesielt i de som har direkte kontakt med klienten. Det vil si å gi dem kriteriene for å opptre på en måte som tilfredsstiller klienten, selv når det ikke er noen prosedyre forutsatt for en slik situasjon, og selv når det, for å tilfredsstille det i en spesiell situasjon, er nødvendig å overtrykke, med nødvendige forholdsregler, reglene som regulerer service i normale situasjoner. Lær av opplevde situasjoner og ta grep i fremtiden. Du er kanskje ikke ordentlig forberedt på en viss uforutsett situasjon, men når det først skjer, er det en feil å ikke ta forebyggende tiltak for å forberede deg når det skjer igjen i fremtiden. Dette er ganske enkelt å lære av dine egne feil. Det er så enkelt og logisk som det er uvanlig i mange organisasjoner,som gjør samme feil om og om igjen.
