Selv om selskaper generelt legger oppmerksomheten til kundene sine fremfor alt innenfor sin strategiske markedsføringsplan, blir mange forutsetninger ikke oppfylt i den daglige driften.
En virksomhets strategiske plan, som er navigasjonskartet, er full av gode intensjoner og intensjoner. Bedriftsvisjonen og oppdraget utgjør "ideelle" situasjoner som i mange tilfeller ikke blir oppfylt. Et av aspektene der det er mest gap, mellom hva strategiplanen sier og virkeligheten, er kundeservice. Vi vet alle at setninger som følgende er populære i strategiske oppdrag, aksjonærmøter og styrer: "våre klienter er grunnlaget for vår vekst", "vi jobber for dem", "de er kraften som får oss til å komme videre »… Men vi vet også at dette sjelden er 100% sant.
Neste jeg foreslår hva som anses som dekalogen av kundeservice, fullt ut i samsvar med det, kan høye kvalitetsstandarder i kundeservice oppnås.
1. Klienten fremfor alt
Dette er likheten med de første av de ti budene til Gud "Elsk Gud over alle ting", i dette tilfellet er det klienten vi må huske på før noe annet.
2. Det er ingenting umulig når du vil
Til tross for at mange ganger klienter ber om nesten umulige ting, med litt innsats og ønsket om å tjene ham veldig godt, kan han få det han vil.
3. Lever på alt du lover
Denne er overtrådt (mer enn den av "Du vil ikke ønske naboens kone", tror jeg), det er mange selskaper som gjennom svik prøver å selge eller beholde kunder, men hva skjer når kundevarsler?
4. Det er bare en måte å tilfredsstille kunden, gi ham mer enn han forventer
Det er logisk, som klient føler jeg meg fornøyd når jeg mottar mer enn jeg forventet. Hvordan gjøre det? bli kjent med kundene våre og fokusere på deres behov og ønsker.
5. For klienten gjør du forskjellen
Mennesker som har direkte kontakt med klienter har et stort ansvar, de kan gjøre en klient tilbake eller aldri vil returnere, de utgjør forskjellen. Alt "bak kulissene" kan fungere som en sjarm, men hvis en selger mislykkes, vil sannsynligvis kundens image av hele virksomheten være dårlig.
6. Å svikte på et tidspunkt betyr å feile på alt
Som uttrykt i forrige punkt, kan alt fungere perfekt, vi har alt under kontroll, men hva skjer hvis vi mislykkes i leveringstiden, hvis varene kommer skadet eller hvis vi pakker skoene når vi pakker paret og vi gir det et annet nummer, alt går til gulvet. Forbrukernes erfaringer må være helt tilfredsstillende.
7. En misfornøyd medarbeider genererer misfornøyde kunder
Egne ansatte er "den første kunden" av et selskap, hvis de ikke er fornøyd, hvordan de skal prøve å tilfredsstille eksterne kunder, derfor må personalpolitikk gå hånd i hånd med markedsføringsstrategier.
8. Dommen om kvaliteten på tjenesten treffes av klienten
Selv om det er utviklet ledelsesindikatorer i selskapene for å måle kvaliteten på tjenesten, er den eneste sannheten at det er kundene som i deres sinn og følelser vurderer det, hvis det er bra kommer de tilbake og kommer ikke tilbake hvis det ikke er det.
9. Uansett hvor god en tjeneste er, kan den alltid forbedres
Selv om de foreslåtte målene for service og forbrukertilfredshet er oppnådd, er det nødvendig å sette seg nye mål, "konkurranse gir ikke opp"
10. Når det gjelder kundetilfredshet, er vi alle et team
Arbeidsteamene skal ikke bare jobbe for å oppdage feil eller å foreslå løsninger og strategier, når det er nødvendig, må alle menneskene i organisasjonen være villige til å jobbe for kundetilfredshet, det være seg en klage, en forespørsel eller noen annen sak.
______________
Gjennom følgende videoer har du muligheten til å lære teknikker for å gi en utmerket service til kundene dine. (12 videoer, 46 minutter)
