De viktige "teoretiske" mulighetene som CRM tilbyr er kjent for alle. I vellykkede tilfeller blir det funnet resultater i det operative området som salgsøkning på opptil 43% per selger, økning i kundetilfredshet på 22%, reduksjon i salgssyklus på 24%, etc.
Noe data om suksessen med CRM-implantasjoner er imidlertid chilling. I følge Meta Group oppnår ikke 55 til 75% av CRM-prosjekter mål. Gartner Group uttaler at for tiden 65% av CRM-prosjekter mislykkes og at prosentandelen vil vokse til 80% i 2003. Disse problemene er hovedsakelig basert på ikke å innfri forventningene, samt en betydelig økning i de innledende budsjettene.
Hvis vi analyserer dekalogen av årsakene til CRM-svikt, blir det funnet at de ligner de på andre områder relatert til e-virksomhet:
1. Å tro at teknologi er løsningen. Teknologi gir bare mening etter å ha perfekt definerte forretningsmessige mål. En studie av CRM Forum indikerer at bare i 4% av tilfellene med problemer, har disse vært på grunn av løsningen som ble tatt i bruk, som viser at teknologi ikke er det kritiske elementet i CRM-prosjekter.
2. Mangel på støtte fra ledelsen på grunn av manglende kunnskap om mulighetene som CRM gir
3. Det er ingen "lidenskap for kunden" i kulturen i organisasjonen
4. Uklar avkastning fordi den ikke er en moden sektor og det er utbredt uvitenhet om avkastningen.
5. Mangel på visjon og strategi. Det er et vanlig problem å ikke ha en tydelig definert strategi og derfor målbare forretningsmessige mål på CRM-området. Videre øker problemet når det ikke er riktig ressursfordeling og en korrekt metodikk for utviklingen av prosjektet.
6. Ikke definer prosesser på nytt. Som i andre typer teknologiprosjekter er det nødvendig å omdefinere forretningsprosesser for å oppnå de ønskede resultatene. Det er nødvendig å omdefinere måten ting gjøres i organisasjonen for å oppnå resultater.
7. Dårlig kvalitet på data og informasjon. En av bærebjelkene i CRM er kundekunnskap (kundeinformasjon) og innenfor dette konseptet er kvaliteten på data og informasjon grunnleggende siden det er fra dem det trekkes konklusjoner.
8. Problemer med integrering. En IDC-studie indikerer at mindre enn 10% av respondentene har integrert CRM-en med ERP-en eller deres "datavarehus".
9. Behandler ikke endringen riktig. Som ethvert større prosjekt er riktig styring av endring og organisasjonskultur nødvendig.
10. Liten implementering av analytisk CRM: Den analytiske delen av CRM er ansvarlig for å trekke konklusjoner om nåværende og potensielle kunder fra store datamengder. Uten den analytiske delen oppnås ikke en global visjon av klienten, og derfor er de fleste fordelene som CRM tilbyr.
I tillegg vil det også være årsaker på grunn av "umodenhet" i markedet: dårlig utviklede og validerte løsninger, mangel på "vertikale" løsninger, mangel på spesialiserte konsulenter, etc.
For å kvantifisere viktigheten av hvert av områdene, er en studie utført av CRM Forum der den definerer årsakene til CRM-feil:
I denne studien av CRM Forum observeres det hvordan de rent organisatoriske faktorene representerer 41% av tilfellene og andre aspekter som kan virke viktigere, ettersom problemene med programvaren bare representerer 4%.
For å forklare den nåværende CRM-situasjonen, kan "Gartner Hype Cycle", en syklus definert av Gartner, brukes til å modellere introduksjon og utvikling av nye teknologier.
I denne teknologiens livssyklus, etter utseendet og den første veksten, er det vanligvis et topp forventninger over de faktiske resultatene. Etter det øyeblikket er det en "skuffelse" som senker forventningene mens konkrete resultater vokser, og konvergerer begge på mellomlang sikt. Denne syklusen er beskrevet i følgende graf:
I denne figuren introduserer CRM-konsepter og teknologier:
Fra disse grafene trekkes det frem at CRM-fenomenet ligner det for introduksjonen av andre teknologier som Internett, ERP, etc.
Faktisk er den nåværende situasjonen og utviklingen av CRM helt analogt med ERP for noen år siden, den gang da bruken av ERP var utbredt. I de første dagene av ERP-er, kom feil ofte fra konsepter som ligner de som vises i CRM-studier og praktiske erfaringer: mangel på forretningsvisjon, unnlatelse av å omforme prosesser, manglende ledelsesstøtte, uklar ROI, etc.
