For et par år siden begynte et nytt akronym i verden av databehandling og virksomhet å øke populariteten: CRM. Som om ikke det var nok, blir et annet akronym også fasjonabelt: ERP. Er de de samme tingene? Hvilken av de to er nødvendig i et selskap? De er uavhengige? Kan du ha det ene og ikke det andre? I denne artikkelen vil vi snakke om både hver for seg og hvordan du knytter dem til hverandre.
For et par år siden begynte et nytt akronym i verden av databehandling og virksomhet å øke populariteten: CRM. Men hva betyr CRM? Trenger jeg en CRM? Hva er det for meg?
La oss begynne i begynnelsen: CRM er forkortelsen for Customer Relationship Management. På spansk ville det være Customer Relationship Management. Uansett har begrepet forskjellige betydninger:
a) Det er et konsept relatert til Relasjonell markedsføring, det vil si at det er en modell der dagens kunder blir prioritert. Dette gjør det mulig å etablere forhold som vil gi langsiktige fordeler.
b) Administrer forholdet til kunder, det vil si kundeservice eller kundestyring.
c) Det er en programvare for styring av kundeforhold. I dette tilfellet snakker vi om datasystemer som støtter og guider forholdet til kunder, administrerer salg, hendelser som telefonsamtaler, e-postmeldinger, sendte tilbud, oppgavene til forskjellige brukere osv., Og dermed har en historie med alt som skjedde med klienten fra kontaktøyeblikket til salget finner sted og fundamentalt utover det.
Når vi tar hensyn til dette, kan vi si at CRM er en forretningsstrategi, der den søker å forstå og forutse behovene til eksisterende kunder, støttet og drevet av passende programvare som tillater seriøs overvåking av alt som har skjedd med kunden og trekke konklusjoner som lar oss forbedre dette forholdet i fremtiden. Kort sagt, det er en forretningsstrategi fokusert på kunden og deres behov.
Så langt virker det enkelt. Men alt dette oppnås ikke med en ERP? Svar: Nei. La oss se: ERP er forkortelsen for Enterprise Resource Planning. På spansk, Enterprise Resource Planning. I det siste ble ERP-systemer brukt av store selskaper for å forene og organisere all informasjonen om deres kunder: kjøp, salg, samlinger, forsendelser, varelager, leveranser, kontoer, etc., etc. I dag kan en ERP fungere i praktisk talt alle moderne virksomheter. Alle aktivitetene i alle sektorene i et selskap som er involvert i aktiviteten med kunder, kan styres gjennom en ERP.
Men hvilken forskjell gjør det med en CRM?
Mens et ERP-system lar oss organisere og administrere produksjon, fakturering, samlinger, regnskap, det vil si å planlegge selskapets ressurser, uten å involvere klienten og hans behov og preferanser, lar en CRM oss etablere et tettere forhold til klienten. Det siste lar oss kjenne kundens behov, preferanser, behov, opprettholde historien og utviklingen i vårt forhold til kunden, hvor mange ganger snakker vi med ham, hvor lenge har vi ikke kommunisert, når var sist vi sendte en bestilling eller katalog, hvor mange e-poster vi utveksler.
Mens en ERP opprettholder administrasjons- og regnskapshistorikken med vår klient, gir en CRM oss data som gjør tjenesten vi tilbyr og på denne måten hjelper oss å beholde og tjene den som den fortjener.
Som Liz Shahnam sier: “CRM er et begrep som ikke egentlig er nytt. Det som er nytt, er all teknologien som lar deg gjøre det som tidligere ble gjort i butikkene i nabolaget. Eieren hadde få kunder og nok minne til å vite hva hver kunde likte. Hva teknologien gjør er å la oss gå tilbake til den typen modeller. "
På den annen side definerer Kumar og Hillengersberg (2000) Enterprise Resource Planning (ERP) som «konfigurerbare informasjonssystempakker der informasjon integreres gjennom funksjonelle områder i organisasjonen».
En god CRM-programvare må kunne strategisk administrere all informasjon relatert til kunder. Du må kunne organisere informasjonen på en slik måte at den er kjent for en gitt klient, når det var siste gang vi kommuniserte med ham, hva er hans preferanser angående hva virksomheten vår tilbyr, hvilke oppgaver vi har ventet med ham. Og mer generelt: Hvilke kunder har vi ikke servert siden en gitt dato, hvor mange hendelser som skjedde i løpet av den siste måneden, uken eller året, hvor mange anbud som ble forespurt ble akseptert eller avvist av kunder, hvor mange e-postkampanjer har vi gjennomført med forskjellige muligheter eller kampanjer og hvor vellykkede de har vært osv. Jo mer komplett programvaren vi har, desto mer nøyaktig vil informasjonen vi får fra våre kunder og kontaktene våre være.
En god ERP-programvare skal kunne lagre all administrativ-regnskapsmessig informasjon til klientene. Du må være i stand til å hente ut informasjon om fakturering, kontroll av konto, produktleveranse, automatisere økonomi og holde denne informasjonen konsolidert og tilgjengelig for behørig autorisert personell. Jo mer komplett programvaren er, desto mer detaljert vil vi vite om økonomi og la oss planlegge forretningsstrategien.
Er begge systemene uavhengige? Selvfølgelig ikke. Men det ville vært flott om de ble kombinert! Hvordan skal vi tjene kunden vår godt hvis vi ikke vet hva som er nødvendig? Hvordan vil vi levere en produktlevering hvis vi ikke vet når sist vi leverte? Hvordan vil vi vite det rette øyeblikket for å sende samleren hvis vi bare har registrert de ventende fakturaene?
Hvis vi kan oppnå kombinasjonen av en god ERP og en god CRM, vil vi selvfølgelig kunne svare på de tidligere spørsmålene.
Med et ERP-system vil vi ha bestillingsinformasjon, faktureringsdatoer, leveringsdatoer og samlinger osv., Med et godt CRM-system, kan vi ha en bedre ide om når det er praktisk å samle inn, og det er dine preferanser. av bestillinger eller leveringsdager og -tider.
Hvis kundenes behov er kjent, kan vi bedre betjene dem, tilby det de trenger, øke deres lojalitet.
En ERP lar oss føre klare kontoer med klienten. Hovedpersonen her er vårt selskap. Et godt ERP lar oss vise et godt bilde av oss selv gjennom god organisering av informasjonen vår. En CRM lar oss forbedre forholdet til klienten. Hovedpersonen, i dette tilfellet er klienten. En god CRM lar oss svare raskt på kundens forespørsler.
Hvor kan vi finne programvare som hjelper oss å kombinere begge strategiene? Et eksempel på avansert, enkel å implementere programvare med et hyggelig og enkelt brukergrensesnitt er UpperERP og UpperCRM, implementert av Upersoft Software Engineering. Begge systemer krysser informasjon om kunder, leverandører, produkter, fakturaer. Mens UpperERP fokuserer på å holde informasjon om økonomi, administrasjon og regnskap oppdatert, konsentrerer UpperCRM seg om hendelser, oppgaver og andre egenskaper hos kundene våre for å oppnå et bedre forhold til dem.
Noen funksjoner i UpperERP er:
- Kunde- og kontaktdata: Dette er avgjørende for å kunne kombinere denne modulen med UpperCRM. Styring av kategoriserte produkter, ved bruk av de samme kategoriene som brukes i UpperCRM. Fakturering med tilpasning i håndtering av lager og kontoer. Kjøp fra leverandører med detaljerte bevegelser på lager etter produkt og etter leverandør Filtrering og gruppering av data: UpperCRM lar deg tilpasse visningen av data gjennom konfigurerbare rutenett. Alle av dem tillater gruppering etter en bestemt kolonne, bestiller ved å velge kolonnetittelen, filtrere data, viser bare hva som kreves i et gitt øyeblikk, etc. Betaling til leverandører og kunder med detaljerte bevegelser av løpende kontoer og mellomværende. Banker, innskudd og uttak fra forskjellige kontoer.Liste over sjekker i porteføljen og deres tilgjengelighet på tidspunktet for betaling til leverandører. Lister over all informasjon og eksport til Excel for bedre manipulering av data, med en statistisk modul, med rutenett av forskjellige oppføringer for bedre å manipulere og organisere visualisering av informasjons- og analysekubene som du skal vite om øyeblikket informasjonen om fakturering til klienter og leverandører. Sikkerhetsnivåer: Hver bruker har en tilgangskode og vil kunne bruke modulene de har tillatelse til. På sin side har et administrasjonsnivå full kontroll over systemet for å tillate konfigurasjon av både systemet og de aktiverte brukernemed en statistisk modul, med flere oppføringsgitter for bedre å manipulere og organisere visningen av informasjons- og analysekuber for å kunne vite når som helst informasjonen om fakturering til kunder og leverandører. Sikkerhetsnivåer: Hver bruker har et passord tilgang, og du kan bruke de modulene du har tillatelse til. På sin side har et administrasjonsnivå full kontroll over systemet for å tillate konfigurasjon av både systemet og de aktiverte brukernemed en statistisk modul, med flere oppføringsgitter for bedre å manipulere og organisere visningen av informasjons- og analysekuber for å kunne vite når som helst informasjonen om fakturering til kunder og leverandører. Sikkerhetsnivåer: Hver bruker har et passord tilgang, og du kan bruke de modulene du har tillatelse til. På sin side har et administrasjonsnivå full kontroll over systemet for å tillate konfigurasjon av både systemet og de aktiverte brukerneHver bruker har en tilgangskode og kan bruke de modulene de har tillatelse til. På sin side har et administrasjonsnivå full kontroll over systemet for å tillate konfigurasjon av både systemet og de aktiverte brukerneHver bruker har en tilgangskode og kan bruke de modulene de har tillatelse til. På sin side har et administrasjonsnivå full kontroll over systemet for å tillate konfigurasjon av både systemet og de aktiverte brukerne
Noen kjennetegn ved denne interessante CRM-programvaren er:
- Kontakter og klienter tildelt av brukeren: Hver bruker tildeles kontakter og klienter, noe som muliggjør effektiv og forvirringsfri sporing. Det gjør det også mulig å dele kontakter og klienter mellom forskjellige brukere når de synes det er praktisk. Dataimport: Spar tid og penger når du overfører eksisterende data til UpperCRM-databasen, enkelt gjennom Excel eller Outlook. Rapporter: UpperCRM har flere oppføringsalternativer, som hver kan eksporteres til alle typer format (xls, html, pdf, txt, etc.) uten behov for å installere noe tilleggsprogram eller drivertype. I tillegg er alle rapporter tidligere sett på skjermen. Filtrering og gruppering av data: UpperCRM lar deg tilpasse visningen av data gjennom konfigurerbare rutenett.Alle av dem tillater gruppering etter en bestemt kolonne, bestiller ved å velge kolonnetittelen, filtrere data, viser bare hva som trengs i et bestemt øyeblikk, etc. Agenda fullstendig kompatibel med Outlook: Detaljert dagsorden, med avtaler, påminnelser og notater i forskjellige farger for bedre visning. Mulighet for å filtrere agendaen ved kontakt, forhåndsvisning på skjermen for å unngå overlapping av tidsplaner i avtaler. Generelt syn på måneden eller året som pågår med alle oppføringene som er laget på agendaen. Påminnelser om dag, time og minutt for å unngå å gå glipp av de viktigste hendelsene dine. Endring og omgruppering av avtaler og arrangementer på en enkel og rask måte. Gjentagelse av hendelser antall ganger de er nødvendige, uten grenser. Administrasjon og overvåking av billetter:Det tillater fullstendig overvåking fra oppstarten av en aktivitet, alle dens oppgaver, hendelser, dokumenter til det blir lukket, administrere forskjellige tilstander og holde åpne billetter alltid i sikte for bedre overvåking av brukeren. budsjettering til fakturering, trinnvis overvåking med relaterte automatiske hendelser som lar deg vite detaljene om styring av hvert dokument og den tilhørende kunden. All denne informasjonen, relatert til fakturering i UpperERP! På sin side kan brukeren konfigurere og opprette sine egne hendelser (for telefonsamtaler, sende tekstmeldinger, møter osv.) Effektivitetsstatistikk: Meget komplett statistisk modul: På den ene siden, et rutenett som lar deg se data fra forskjellige perspektiver,gruppering etter bruker, kontakt, dokumentstatus, mengder osv. På den annen side, en analysekube for å ha en mer global visjon av virksomheten din og for å kunne ta dine beslutninger raskt og effektivt. E-poststøtte for e-drink: Eksklusivt design for sending / mottak av e-post, med egen pop-up og SMTP-tilgang. Helt uavhengig av e-postklienten som du har installert på maskinen din. Sending / mottak av e-post er konfigurert i applikasjonen. Det lar deg lage mapper for å lagre e-postene dine på en ordnet måte. Massiv sending av e-post til alle brukerkontakter. Mulighet for å legge ved filer. Sende nyhetsbrev etter behov Sikkerhetsnivåer: Hver bruker har en tilgangskode og kan bruke de modulene de har tillatelse til. Samtidig,Et administrasjonsnivå har full kontroll over systemet for å tillate konfigurasjon av både systemet og de aktiverte brukerne. Oppgavesporing: Evne til å tildele oppgaver til forskjellige brukere. Ulike prioriteringer kan tilordnes til oppgaver, og det gjør det også mulig å skille mellom ventende og forfalte oppgaver Fjerntilgang: UpperCRM. Gjennom webtjenester kan du få tilgang til informasjon fra hvor som helst i verden. Det er ikke et nettsted. Det er en Windows-applikasjon, med mulighet for ekstern tilgang til via en webtjeneste. Med et enkelt oppsett kobler du til som vanlig og får tilgang til data hjemmefra, den bærbare datamaskinen din eller hvor som helst annet sted.Evne til å tildele oppgaver til forskjellige brukere. Ulike prioriteringer kan tilordnes til oppgaver, og det gjør det også mulig å skille mellom ventende og forfalte oppgaver Fjerntilgang: UpperCRM. Gjennom webtjenester kan du få tilgang til informasjon fra hvor som helst i verden. Det er ikke et nettsted. Det er en Windows-applikasjon, med mulighet for ekstern tilgang til via en webtjeneste. Med et enkelt oppsett kobler du til som vanlig og får tilgang til data hjemmefra, den bærbare datamaskinen din eller hvor som helst annet sted.Evne til å tildele oppgaver til forskjellige brukere. Ulike prioriteringer kan tilordnes til oppgaver, og det gjør det også mulig å skille mellom ventende og forfalte oppgaver Fjerntilgang: UpperCRM. Gjennom webtjenester kan du få tilgang til informasjon fra hvor som helst i verden. Det er ikke et nettsted. Det er en Windows-applikasjon, med mulighet for ekstern tilgang til via en webtjeneste. Med et enkelt oppsett kobler du til som vanlig og får tilgang til data hjemmefra, den bærbare datamaskinen din eller hvor som helst annet sted.Det er en Windows-applikasjon, med mulighet for ekstern tilgang til via en webtjeneste. Med et enkelt oppsett kobler du til som vanlig og får tilgang til data hjemmefra, den bærbare datamaskinen din eller hvor som helst annet sted.Det er en Windows-applikasjon, med mulighet for ekstern tilgang til via en webtjeneste. Med et enkelt oppsett kobler du til som vanlig og får tilgang til data hjemmefra, den bærbare datamaskinen din eller hvor som helst annet sted.
Se mer om begge på:
