Den store mangelen som mennesker har, er at det vi gjør ikke sammenfaller med det vi sier, og ikke fordi vi er falske, selv om det er alt, men fordi sinnet fungerer som et stopp og et vertshus. Vi tror at forståelse er nok til å handle spontant, uten å innse at i spontanitet det vi virkelig føler kommer ut, og hvis det ikke er noen spontanitet, er det vi gjør en viss rolle, som vi har lært. Å bekrefte at det i dag er nødvendig å sette kunden i sentrum for ledelsen, får ansikter til å fremstå av "hvilke enkle ting som blir sagt på dette tidspunktet". Det er noe så åpenbart at det ikke blir mer oppmerksomhet rundt det.
Sinnet har tjent som en støttevegg. Meldingen er samlet, vi har behandlet den rasjonelt og vi har lagt den logiske etiketten på den, så det er det. En mer mental virkelighet for hjernen vår, som om det var beviset på de tre vinkelrett teoremene. Alt i kunnskapens nøkkel.
Nå passer ikke alt denne nøkkelen, derav forskjellene mellom det vi bekrefter og det vi gjør vises.
Vi sier at kunden er konge, men det er fremdeles produksjon og produktet som tar opp energien vår. Vi bekrefter at kundens behov må tilfredsstilles, men vi kjenner ham ikke. Den støttemuren spiller triks på oss. Veldig dårlig. Vi må rive det.
Vi må la meldingene nå våre hjerter, det er der forståelse oppstår. Fra den forståelsen er det da når vi skal integrere den autentiske virkeligheten av hva det betyr at klienten skal være aksen til vår ledelse, og bare fra den integrasjonen, er det vi gjør, uttrykk for det vi føler. Vi tolker ikke lenger og ved ikke å tolke, vi kobler sammen og ved å koble oss, blir vi kjent med klientens bakgrunn og ved å kjenne den bakgrunnen, vil vi vite hva det er som får dem til å bestemme seg for en eller annen leverandør. Dette er kretsløpet, og det er ingen andre.
Dette er derfor konteksten der vi befinner oss i dag, og vi selger biler, mote, fritid eller maskinverktøy: Kundens beslutning, når han velger leverandør, er en emosjonell beslutning, det vil si inntrykkelig, sentimental, følsom, emosjonell, øm, delikat beslutning. Vi beveger oss når det gjelder følelser, så leverandøren kan bare stille oss inn i den nøkkelen. Å snakke om kvalitet, for eksempel i en objektiv nøkkel, etterlater oss kalde.
Vi ser ikke lenger kvalitet som en forutsetning for at produktet skal fungere og ha en lang levetid, men som et attributt som gjør oss profesjonelt eller lar oss klatre opp et skritt i sosial status eller får oss til å gratulere for ledelsen vår eller forsterker vår selvtillit eller…, det vil si de uendelige bekymringene av en emosjonell art som vi har.
Denne absolutte virkeligheten, jeg påvirker det absolutte, betyr ikke at vi kan slappe av i kvalitet, i pris, i forskning, i innovasjon, ikke noe videre. Tvert imot. Kravene er hver dag større, og det vil fortsette å være slik. Men fortreffelighet i målet, i dag, er at det skal være i markedet og ikke bli valgt. Og enda mer, selskaper med et nivå under andre selskaper i det objektive, men bedre emosjonelle kontaktene, er lederne.
Kort fortalt velger kjøperen leverandøren som til enhver tid treffer målet for sin følelse, noe som krever at leverandøren har et intimt forhold til den kjøperen. Hvis dette, når du leser det, ikke føler i hjertet at dette er tilfelle, føler det ikke at hele kroppen identifiserer seg med den, er det at støtteveggen fremdeles hindrer oss i å bevege oss inn i følelsesverdenen. Vi vil ha kjøpsforhold, men ikke interne forbindelser.
