Å ha den faste intensjonen om å tilfredsstille klienten er et grunnleggende skritt. Det betyr at de har forstått at kundetilfredshet er måten å nå sine mål, og at de er klare til å få det til. Men å ta bare dette første skrittet er å holde seg halvveis, og det er verre enn å ikke ha tatt det. Hva må til for å nå målet?
Å ha den faste intensjonen om å tilfredsstille klienten er et grunnleggende skritt. Det betyr at organisasjonen og dets ansatte har forstått at kundetilfredshet er måten å nå sine mål, og at de forbereder seg på å få det til.
Men å ta bare dette første skrittet er å holde seg halvveis, og det er verre enn å ikke ha tatt det. Hvorfor?
Når vi har til hensikt å tilfredsstille kunden, setter vi ressursene våre i gang. Men hvis vi ikke går helt, for å virkelig tilfredsstille det, vil alle disse ressursene bli kastet bort.
Det verste er at dette skjer ofte. Ledelsen tar beslutningen om å jobbe for å fokusere på kunden, gir sine ansatte muligheter, og innpeker dem impulsen til å tjene dem slik at de blir fornøyde, men mange ganger glemmer de å gi dem alle verktøyene for å få sine intensjoner til å gå i oppfyllelse.
For noen dager siden ble jeg besøkt av en salgskvinne fra en byggevareindustri. Varene jeg trengte var spredt over to forskjellige lagre, den ene foran den andre. Da jeg så den unge datteren min, tilbød leverandøren at leveringspersonalet hadde med seg materialene fra det ene lageret til det andre, slik at jeg ikke måtte flytte. Jeg satte pris på oppmerksomheten din.
Når jeg imidlertid henter dem, forteller leveransepersonalet meg at jeg skulle flytte til det andre lageret, fordi de den dagen ikke kunne gjøre overføringen.
Det var klart at salgskvinnen hadde den gode intensjonen å tilfredsstille meg. Han så meg med babyen min, han forsto at det var en nødvendighet for meg å unngå overføringer, og han foreslo det. Men… han ble halvveis.
Fra god intensjon til tilfredshet tar det ledelse. Og ledelsen var ikke denne gangen. Salgskvinnen lovet henne og ble der. Han ringte ikke lagerpersonalet (før eller etter lovnad) for å forklare situasjonen og sørge for at tjenesten som tilbys er gjennomførbar.
Hvilken effekt har god intensjon for å tilfredsstille kunden når den ikke ender godt?
Problemet er at selgeren sa når kunden ga sitt tilbud, kundenes forventninger. Klienter evaluerer kvaliteten på en tjeneste ved å sammenligne forventningene sine med den tjenesten som faktisk mottas. De sammenligner ikke tekniske spesifikasjoner vs. virkelighet. De sammenligner forventningene, og dette gjør spørsmålet mer sammensatt.
Leverandørfirmaet bidrar selv til å forme disse forventningene, derfor må det fokusere på hva det leverer, samt på det det lover, for å tilfredsstille kunden. Hvis løftet om å unngå kundeoverføringer ikke blir oppfylt, blir kunden frustrert over forventningen, og oppfatter en lavere kvalitet på tjenesten enn om løftet ikke hadde blitt oppfylt.
Hva skal jeg gjøre for å komme til slutt i kundetilfredshet?
Som jeg sa i begynnelsen, er det første skritt å vekke intensjonen. At ledelsen gjør beslutningen om å sette kunden i sentrum for ledelsen er absolutt nødvendig. Og det som følger er å overføre denne strategien til de ansatte som leverer tjenesten.
På denne måten innser den ansatte at han vil bli evaluert av hvor mye han tilfredsstiller klienten han har å betjene.
Men å pleie disse gode intensjonene er uproduktiv og frustrerende hvis de ansatte ikke får verktøy for å styre tjenesten. Hvis de bare holder seg til gode intensjoner, men ikke går videre til ledelse, vil kundetilfredshet være en god idé, men ikke en realitet.
Ansatte må stenge syklusen, med styringsverktøy. Derfor må de dannes på to områder:
- Bevissthet om hvor viktig det er å tilfredsstille kunden, og den ekte intensjonen om å oppnå den. Verktøyene de trenger for å bringe intensjonene sine til virkelighet: ledelse!
Mange organisasjoner fokuserer bare på det første området, og risikerer at kunden øker forventningene til et punkt som de da ikke er i stand til å møte.
Hvordan jobber de i organisasjonen din? Hvilket stadium er du i?
