Service Management. Er en fleksibel tjeneste det samme som en personlig service?
Vi knytter vanligvis en fleksibel tjeneste til en personlig service, men det er ikke det samme! Det er en grunnleggende forskjell som vil endre måten du administrerer tjenesten din på. Ved å forstå det vil du kunne ha fleksible tjenester som tilpasser seg de endrede behovene til kundene dine, og personaliserte tjenester, skreddersydde for hver enkelt av dine kunder som krever det.
Vi vil analysere hvert av disse konseptene med et eksempel.
Hva er en fleksibel tjeneste?
En fleksibel tjeneste tilpasser seg de endrede behovene til kundene dine. Det er viktig å fjerne stivhet fra tilbudet ditt for alltid å tilfredsstille kundene dine. Fordi markedet ditt er dynamisk, endres kundenes behov fra dag til dag, og du må tilpasse deg.
Fleksibiliteten i tjenesten oppnås ved å ta hensyn til kundene dine, deres behov til enhver tid, en øvelse du må utføre kontinuerlig og gjennom hver kontakt med dem. Dette vil tillate deg å skrive ut rettidige endringer i tjenestetilbudet ditt, som vil glede kundene dine, og få dem til å føle at du har dem i tankene.
Jeg gir deg et eksempel med henvisning til min egen tjeneste. Jeg sender alle abonnentene mine et ukentlig nyhetsbrev på e-post, der en artikkel, nyheter, invitasjoner til arrangementer osv. Kommer.
Vi kommer nærmere slutten av året festligheter. Det er en periode hvor vi normalt mottar en flom av e-poster med tilbud, kampanjer osv. Så jeg har bestemt meg for å gjøre nyhetsbrevtjenesten min mer fleksibel, noe som gjør den mye kortere. På denne måten kan leserne mine få tilgang til den samme informasjonen, men bruker mindre tid på å lese meldingene mine. I dag trenger de kortfattethet. Tjenesten min er fleksibel etter dine skiftende behov.
Fleksibiliteten til tjenesten oppnås også ved å legge igjen noen mobile variabler. Dette er spesielt nyttig når kundene ber om "noe personalisering", og uttrykker spesielle behov, men som ofte gjentas i bestemte grupper av forbrukere.
Det vil være tilfelle å ha på en restaurant alternativer for personer med cøliaki, eller hypertensive mennesker, etc. I mitt tilfelle kan det være at noen lesere bare vil motta e-post når det kommer et kommende webinar, og ikke hver uke.
For å ha denne typen fleksibilitet, må du ha et servicesystem som ikke er stivt, som lar deg tilpasse og analysere disse spesielle behovene til noen grupper av kunder.
Hva er en personlig service?
For en stund siden spurte en kunde meg hvordan jeg gjør det når kunder ber om tilpasning, og det er en standardtjeneste. Er det mulig å kombinere begge tingene?
Standard tjenester lar deg øke effektiviteten og betjene mange kunder med et system som lar deg dekke et stort volum og redusere kostnadene. Standardisering gjør at tjenesten kan bringes nærmere kundene.
Noen kunder krever imidlertid tilpasning. Hvis fleksibiliteten som jeg snakket om i forrige punkt ikke er nok til å tilfredsstille dem, trenger de en personlig service. Men her er den store forskjellen. En personlig service er opprinnelig designet for å betjene en klient med alle dens særegenheter.
Denne forskjellen er "den store forskjellen". En personlig service er av høy verdi. Og fordi designen er tenkt på den måten, gjenspeiles dette i prisen.
Fortsetter jeg med forrige eksempel, akkurat denne uken har jeg åpnet nye steder for VIP-coachingtjenesten min. Dette er en personlig service, fordi jeg tilpasser hjelpen min og informasjonen jeg gir til de spesielle behovene til kundene mine. Jeg analyserer deres situasjon, deres behov, og jeg tilbyr hjelp utelukkende rettet mot hver enkelt kunde. Kommunikasjonen min er 1 til 1 med den klienten, det er ingen enorme meldinger. Det er 100% personlig.
Nyhetsbrevene mine er en gratis tjeneste, og i dag leveres de til mer enn 2800 personer. Kan du forestille deg om jeg måtte skrive en personlig melding til hver av dem? Det ville være umulig!
Tjener du kundene dine bedre med en fleksibel tjeneste eller med en personlig service?
Nøkkelen til å skille fleksibilitet i tilpasningen, og velge et alternativ for tilbudet ditt, er i kundenes behov.
Hvis du har forstått forskjellen mellom disse to attributtene til tjenesten, vil du se at det ikke er noen bedre enn den andre. Begge kan betjene kundene dine utmerket. Nøkkelen er å finne ut dine behov.
I eksemplet over vil en kunde som leter etter informasjon om kvalitetstjeneste finne at det ukentlige nyhetsbrevet mitt passer perfekt. Det trenger ikke å bli personalisert. Snarere foretrekker han at det er gratis, fordi han er i et stadium av tilnærming, for å informere seg om emnet.
Kanskje vil tiden komme når du er fast bestemt på å gjøre endringer i tjenesten din, og trenger personlig hjelp. Dette er tidspunktet for coachingtjenesten. Her trenger du ikke bare informasjon, men hjelper deg med å implementere endringer, for å overvinne vanskeligheter, å installere systemer som tilpasser seg dine behov.
Det vil ikke nå deg med informasjonen som tusenvis av lesere mottar, med en uberegnelig rekke behov; nå trenger du tilpasning. Og du vil være villig til å betale for en slik tjeneste, fordi resultatet garanterer det.
Og i din organisasjon, tilbyr de fleksible tjenester? Og personaliserte tjenester? Jeg anbefaler at du har begge deler for å imøtekomme de forskjellige behovene til kundene dine.
