Det er mer enn bare behovet for god kommunikasjon mellom markeds- og driftsavdelingene for å tilfredsstille kunden ved å levere det som er lovet. Tjenestemarkedsføring har en sterk relasjonell komponent, og krever at driftspersonell utfører en kritisk markedsføringsrolle. Hva er denne avgjørende funksjonen?
Konflikter mellom markedsføring og drift er en klassiker. Driftspersonalet klager over at markedsførere lover ting som er umulige å holde. For deres del sier markedsførere at driftspersonalet ikke er i stand til å tilfredsstille kundene, og dette krever større innsats for å tiltrekke seg nye kunder, på grunn av tap av omdømme som blir generert.
Sannheten er at hvis disse to avdelingene ikke jobber i samordning og med samme mål, vil den interne konflikten bare føre til svikt i selskapet.
For en stund siden snakket jeg med en tidligere sjef for et hotellfirma, og han fortalte meg om en sak der denne kortslutningen er tydelig. Han fortalte at markedsføringspersonalet i sin kommunikasjon med klienten gjennomførte spesielle kampanjer, som ikke kommuniserte i organisasjonen. Da disse klientene ankom hotellet, fant de ut at ingen var klar over den spesielle tjenesten de skulle levere, og denne situasjonen hadde ikke noe annet resultat enn deres misnøye.
Men det er mer enn bare behovet for god kommunikasjon mellom markedsførings- og driftsavdelingene. I serviceledelse har driftspersonell en kritisk markedsføringsrolle.
Tjenestemarkedsføring har en sterk relasjonell komponent, og dette får markedsføringsfunksjonen til å overskride grensene for fagområdet "eksperter" -avdeling, og oversvømme resten av organisasjonen, selv når de ikke er klar over dette.
En definisjon av tjenestemarkedsføring
Dr. Christian Grönroos, professor i relasjonell markedsføring og service ved den finske økonomihøgskolen, tilbyr oss en relasjonell definisjon av markedsføring:
"Markedsføring betyr å etablere, opprettholde og forbedre forholdet til kunder og andre tilknyttede selskaper og relaterte, som innebærer en fordel, for å oppnå målene til de involverte parter. Dette oppnås gjennom gjensidig utveksling og oppfyllelse av løfter. "
To punkter som jeg vil trekke frem:
1. "Opprettholde og forbedre" kundeforhold
Fordi å "etablere" forhold generelt er der vektleggingen er. Å etablere dette forholdet er en markedsførings- og salgsoppgave, fordi de tiltrekker seg kunder, gjør dem interessert i organisasjonens forslag og starter forholdet med en transaksjon.
Men hva skjer videre? Så kommer virkeligheten av tjenesten. Knapt en klient opprettholder forholdet til en organisasjon som ikke har tilfredsstilt ham. Så etter det første trinnet, tiltrekning, som er i hånden til markedsekspertene, har vi et grunnleggende skritt, som er en del av relasjonsmarkedsføring: å opprettholde forholdet.
Og forholdet opprettholdes (og forbedres) av de som leverer tjenesten, det vil si operasjonspersonellet. De er de som er ansikt til ansikt med klienten, og de får (eller ikke) den klienten til å være fornøyd med å returnere. Og her går vi til det andre punktet:
2. Dette oppnås gjennom "gjensidig utveksling og oppfyllelse av løfter."
For å oppfylle løftene, må vi jobbe med kommunikasjonen vi snakket om i begynnelsen, mellom markedsavdelingen og driftsavdelingen, for å samkjøre levering av tjenesten med løftene som ble gitt. Men også det er utvekslingen med klienten som opprettholder forholdet, i hvert øyeblikk av samhandling med ham.
Har du lagt merke til at når forholdet er etablert, forblir det i hendene på "ikke-markedsføringseksperter"? Imidlertid oppfyller de de viktigste markedsføringsfunksjonene! Det som skjer etter kjøpet, som er levering av tjenesten, er den mest avgjørende faktoren for å opprettholde kundeforholdet.
Derfor, som Grönroos sier, er driftsansatte "deltidsmarkedsføringsansatte." Å oppdage dette er avgjørende for å trene ansatte i denne rollen, og oppnå målet om å opprettholde og forbedre kundeforhold, som er det som vil øke avkastningen på all markedsføring og salgsinnsats.
Er dine ansatte klar over denne svært viktige funksjonen som de ansatte som leverer tjenesten for relasjonsmarkedsføring har til daglig, noe som vil gi tilbakevendende og kryssende salg og langsiktig lønnsomhet?
