Vi har allerede snakket om hvordan du kan oppfylle et salgsløfte og overgå kundens forventninger, men hva skal du gjøre når du av force majeure-årsaker ikke kan oppfylle et løfte, hvor godt det måtte ha vært, ikke?
La oss vurdere hva det vil si for en kunde å ikke overholde løftet om salg før du gir deg råd om hvordan du håndterer en standardsituasjon. Kostnadene er høye og av forskjellige typer:
- Økonomisk: Dette spenner fra tap av penger til ytterligere investeringer for å måtte gå til en annen virksomhet, i tillegg til den verdifulle tiden som går tapt. Sosialt: Dårlig image foran arbeid, familie, venner osv. Følelsesmessig: Kundens ubehag, frustrasjon og fysisk utmattelse.
Anta at en kunde bestiller et kjøkken som ikke ankommer i tide, men allerede har ansatt rørleggeren for installasjon; Du må betale henne for at hun ikke har gjort noe, og helt sikkert gå tilbake til utgiftene når du virkelig mottar det. I tillegg kan det være at han ba om en fridag fra jobben, eller tillatelse til å motta produktet hjemme, noe som ikke skjedde. Det er eksplosive kunder som blir så irriterte at de opplever angst eller ubehag med selskapet som ikke holdt sitt løfte.
For at en kunde skal vurdere å kjøpe tilbake fra en leverandør som ikke leverte på løftet om å selge, må kostnadene for avvik elimineres eller minimeres, og dette oppnås ved rettidig kommunikasjon.
Det minste som en kunde i et selskap som ikke oppfylte den lovede tjenesten forventer, skal informeres så langt på forhånd som mulig. Hvis du ringer for å advare om at du dessverre og av grunner utenfor din kontroll ikke kan levere bestillingen i tide, kan kunden redusere eller eliminere kostnadene dette kan generere (ring rørleggeren for å komme en annen dag, eller avbryt permisjonsdagen du for eksempel hadde bedt om).
Det er viktig å avklare at rapportering av bruddet vil forhindre at klienten blir plaget, men det vil ikke være så stort som om han fant ut på slutten av dagen eller ikke hadde kunnskap om hva som skjer. Den eneste betingelsen for at varselet skal ha ønsket innvirkning på klienten er at samtalen forlater tjenesteleverandøren, fordi hvis det er klienten som ringer, vil du oppleve følelsen av tvil og bedrag og kanskje til og med tro at våre argumenter er falske.. Kort sagt må du ringe kunden før han gjør det.
Det er mulig å overgå kundens forventninger ved å etablere kommunikasjonskanaler for å holde dem informert om statusen for levering, bestilling eller service. Dette vil øke kundenes tillit til bedriften din. Hva ville du tro som kunde hvis selskapet som selger et produkt ringer deg klokka åtte om morgenen for å bekrefte at lastebilen forlater bestillingen din den gang? Ville han ikke være mer enn fornøyd eller mindre bekymret? Selvfølgelig gjør jeg det, og jeg kan forsikre deg om at klienter svarer veldig gunstig på denne forsterkende kommunikasjonen.
Denne samtalen er viktig når du forlater kundeserviceleverandøren og ikke omvendt. Effekten er mye mer positiv når du ringer for å si at ordren er på vei enn når det er kunden som ringer som spør hva som skjer.
Å bruke kommunikasjon med klienten din for å advare om at et salgsløfte ikke kan oppfylles eller for å bekrefte at det vil være mulig å oppfylle det, vil bidra til å inspirere tilliten til klienten i virksomheten din og ved å stole på tjenesteleverandøren vil de kunne bruke mindre tid, penger og krefter for å oppnå varen eller tjenesten du ba om og som du betalte for.
Hvis du er klar over at den viktigste eiendelen for kunden er deres tid, vil bruk av kommunikasjon med dem tillate deg å optimalisere det fordi du vil vite at selskapet ditt ringer deg for å bekrefte oppfyllelsen av løftet om å selge eller for å informere deg om at dette ikke vil være mulig.
Uansett hvilken type produkt eller tjeneste du selger, bruk kommunikasjon med kundene dine, og du vil legge merke til hvordan din oppfatning av tjenesten du tilbyr vil forbedre seg betydelig, så vel som salget ditt.
