De siste årene er behovet for å styrke prosessene relatert til kundeservice en av hovedutfordringene for organisasjoner som søker å være konkurransedyktige, og som gjennom styrking av disse prosessene søker å tiltrekke seg og / eller holde kundene fornøyde.
Det er vanskelig å prøve å forstå når betydningen av kundeservice gikk tapt, som en grunnleggende del av prosessen med å kjøpe produkter og / eller tjenester, eller som en integrert del av alle prosesser relatert til før eller etter anskaffelse av produkter og / eller tjenester. eller tjenester.
Kundeservice tilbys i dag som "Value Added"; når det faktisk for kunden alltid har vært noe som må være implisitt, er det minimum som han forventer å motta når han kjøper produktene og / eller tjenestene; Vi kunne knapt tro at en klient bestemmer seg for å anskaffe produktene og / eller tjenestene, gjennom dårlig oppmerksomhet fra alle de som griper inn i prosessene og som er forpliktet til å betjene dem i tilstrekkelig grad.
Muligens tiden da betydningen av kundeservice gikk tapt; er nært knyttet til tapet av verdier som våre samfunn har lidd de siste årene, og som har lagt et kommersielt mål før det, med kommersielle og selvfølgelig økonomiske begrunnelser, har glemt tilfredsstillelsen av kundenes behov, som en grunnleggende del av prinsippene virksomheter som styrker etikk og moral.
For noen selskaper er det en "strategi" å investere i utdanning og opplæring gjennom programmer for å styrke kundeserviceprosessene. som kan betraktes som en dårlig tolkning av de grunnleggende definisjonene av Strategi og kundeservice.
Strategi betyr ikke "Gjør operasjonsretten"; derfor betyr det ikke "Overhold det som blir tilbudt kundene" og enda mer kritisk, det betyr ikke "Gjør det vi må gjøre"; På den andre siden; Kundeservice kan ikke betraktes som en "merverdi" når det er vår forpliktelse å "overholde det som ble tilbudt kundene eller gjøre det vi har å gjøre"
Under dette resonnementet Kundeservice kan betraktes som en strategi, bare når den tilfredsstiller kundens forventninger, ikke når den oppfyller standardene definert av et merkantil samfunn og med liten etisk eller moralsk verdi, i forhold til hva vi tilbyr. til kunder og hva vi leverer til dem, ironisk nok endres disse standardene når kontrakten allerede er signert eller når fakturaen allerede er kansellert.
Viktigheten av å styrke kundeservicen er et behov som går utover bare å spille Strategi; Det er et behov som søker kundetilfredshet, gjennom "kjøring", og som uten å tvinge oss til å være strategiske kan hjelpe oss å gjenvinne troverdigheten til våre organisasjoner, våre produkter og / eller tjenester, eller våre merkevarer, og posisjonere oss selv i hodet til kundene våre.
Å utvikle et styrket program for kundeservice er mye mer enn å utdanne og styrke ansatte, gjennom seminarer eller workshops som eksemplifiserer hva kunden føler eller hva de tenker når de blir servert bra eller når de blir servert dårlig. Å prøve å innpode "Empathy" er ikke nødvendigvis den beste måten for oss å etterleve opplevelsen og å endre vår oppførsel for å forstå kundenes behov når de kjøper våre produkter og / eller tjenester.
Selvfølgelig er empati veldig nyttig; "Når det er ekte"; Først når det er ekte, får du motivasjonen til å handle på en annen måte. Det kan ikke innpodes; I virkeligheten er det en indikator på den emosjonelle intelligensen som ansatte må vite hvordan de skal takle i jobben sin; men det er en av disse kompetansene som er iboende for mennesker, hvis stillingsbeskrivelse inkluderer dem som grunnleggende, med andre ord, de er ikke tvilsomme eller omsettelige, og det bør heller ikke gis tid til å lære å lære dem og så å lære å anvende dem, fordi det vil være veldig sent.
Denne typen kompetanser er de som samarbeidspartnere allerede må ha utviklet før de ble ansatt, de er en del av Jobbprofilen; Forståelse med stillingsprofil: Kunnskapen, erfaringene og ferdighetene som kandidatene "må" ha minst for å være effektive i stillingsbeskrivelsen som er beskrevet i stillingsbeskrivelsen. Jobbbeskrivelsen beskriver på sin side funksjoner, oppgaver og / eller aktiviteter som må utføres i jobben av innehaveren av den samme.
Oppgaven kan være så enkel eller så kompleks, avhengig av justeringen mellom stillingsbeskrivelsene og de tilsvarende jobbprofilene; som muligens allerede kan kalles strategi.
Nøkkelen er personalutvelgelsesprosessen, som inkluderer minst nevnte justering; og selvfølgelig å vite "Velg"; Hvis personalutvelgelsesprosessen inkluderer en grunnleggende akse, å bli kjent med kandidatene, viktigheten av kundeservice, vil det være mulig å fremme mye om emnet, og det vil ikke være nødvendig å trene og trene dem etter ansettelse, kanskje det vil være Det er nødvendig å styrke problemet gjennom design, implementering og utvikling av et kundeserviceprogram, som hjelper til med å forutse og forutse å lage løsninger for å imøtekomme kundenes behov, basert på trender og standarder som resultatindikatorer indikerer oss, gjennom permanent overvåking av dem.
Som vi ser, er det to strategiske elementer som kan hjelpe oss å forstå kundenes behov, før vi formulerer vårt behov for å trene eller trene etter en enkel oppfatning.
Det første strategiske elementet er Valg av personell, basert på stillingsprofiler som samsvarer med stillingsbeskrivelsene, der holdnings- og ikke bare egnethetsspørsmål blir evaluert, men som blir evaluert under tekniske premisser og ikke bare oppfatninger eller spesielle kriterier for intervjuerne.
Fra et privat perspektiv er det rettferdig å innrømme at ikke alle av oss synes det er enkelt eller liker å forstå og tilfredsstille andres behov; De fleste mennesker søker først å tilfredsstille våre egne behov.
På samme måte, fra forretningsperspektivet, er ikke alle oss interessert i å tilfredsstille kundenes behov, ikke alle av oss er egnet til det; Derfor må en del av det strategiske arbeidet til Human Talent Manager (tidligere kalt Human Resources) være "Knowing Identify" hvem eller hvem som er egnet for dette problemet.
Selv om det er sant at styrking av kundeservice; Det må være et kulturelt spørsmål, det kan ikke være et obligatorisk spørsmål; derfor er det viktig at alle de som er en del av en organisasjon (de er en del av en organisasjonskultur) forstår behovet for faget; Men det er viktigere at innehaverne av stillingsstillingene som har et direkte forhold til kundene, er overbevist om dette, og at en del av deres profil av stillingen er at kompetanse, bare på denne måten er den ekte forpliktelsen til å tilfredsstille behovene til klientene.
Det andre strategiske elementet er design, implementering og utvikling av resultatindikatorer, som gjør det mulig å overvåke og måle kundetilfredshet før, under og etter prosessen med å kjøpe produkter og / eller tjenester.
Utformingen av resultatindikatorer har en prosessuell tilnærming; Det er basert på de grunnleggende prinsippene for tids- og bevegelsesstudier, samt praksis knyttet til kvalitetssikring, effektivitet og produktivitet.
Implementering og utvikling av disse resultatindikatorene, selv om det er et operativt spørsmål, utgjør også et kulturelt spørsmål, hvis overbevisning og engasjement fra alle medlemmene i organisasjonen, for å sikre etterlevelse og bruke dem referensielt innenfor forbedringspraksisen kontinuerlig er det viktig og avgjørende for ethvert organisasjonsutviklingsprogram.
Bare med disse to strategiske elementene (som et minimum) kan vi utvikle et styrket program for kundeservice, som kan garantere forskjellige resultater.
Det er verdt å merke seg at begge strategiske elementer må utformes på en omfattende måte, de er ikke eksklusive, de er komplementære og avgjørende for tilfredsstillelse av kundenes behov; De utgjør en handling av synergi mellom mennesker og prosesser, som oversettes til "henrettelse"
Den virkelige utfordringen i styrking av kundeserviceprogrammer er ikke å gjøre dem om til strategier og komplisere dem med planer som gjør dem vanskelige å forstå og utføre; Den virkelige utfordringen er å få "henrettelsen" gjennom de rette menneskene og de rette prosessene; generere en servicekultur basert på ekte følelser og verdier som motiverer ekte følelser, i et organisatorisk miljø som skaper tillit i (samarbeidspartnere) og utenfor (klienter) av selskapet.
