Hvis det grunnleggende ikke blir ivaretatt, vil detaljene og ekstrautstyrene være ubrukelige
Det er ikke nok at vi vet hvilke tjenester vi skal tilby, på hvilket nivå vi skal gjøre det og hva som er den beste måten å tilby dem, en kvalitetstjeneste inneholder alle komponentene i den for å oppnå maksimal tilfredshet i kundeopplevelsen.
Følgende er de 10 grunnleggende komponentene i god service, hvis de ikke er godt dekket, er det vanskelig å oppnå en tilstrekkelig kvalitet på tjenesten.
- Sikkerhet: det er bare godt dekket når vi kan si at vi gir klienten null risiko, null farer og null tvil i tjenesten. Troverdighet: går hånd i hånd med sikkerhet, absolutt sikkerhet må demonstreres for å skape et miljø av tillit, og du må også være sannferdig og ærlig, ikke overløfte eller lyve for å kunne gjøre salget. Kommunikasjon: klienten skal holdes godt informert ved bruk av enkelt muntlig og kroppsspråk som de kan forstå, hvis vi allerede har dekket sikkerhets- og troverdighetsaspektene, vil det sikkert være lettere å holde kanalen for kommunikasjonsklient - selskap åpen. Kundeforståelse: Det handler ikke om å smile til kundene til enhver tid, men å opprettholde god kommunikasjon som lar oss vite hva du vil, når du vil ha det og hvordan du vil ha det i et forsøk på å plassere deg selv på din plass. Tilgjengelighet: for å kunne tilby en utmerket service, må vi ha flere måter å kontakte kunden, forslagskasser, klager og krav, både fysisk og på nettstedet (hvis tilgjengelig), linje 800,… i tillegg må vi etablere en Vanlig ledning i organisasjonen for denne typen observasjoner, det handler ikke om å skape byråkrati, men å etablere reelle handlinger som lar oss dra nytte av de manglene som våre klienter har oppdaget. Høflighet: oppmerksomhet, sympati, respekt og vennlighet av personalet, som de sier der ute, utdanning og god manerer kjemper ikke med noen. Det er lettere å fange kundene våre hvis vi gir dem en utmerket behandling og gir stor oppmerksomhet. Profesjonalitet: besitter de nødvendige ferdighetene og kunnskapene om utførelsen av tjenesten, av alle medlemmene i organisasjonen, husk at ikke bare menneskene som er i frontlinjen utfører tjenesten. Svarets kapasitet: vilje til å hjelpe kunder og gi dem en rask og betimelig service. Våre klienter trenger ikke å trygle oss om å bli deltatt, og heller ikke for at deres vanskeligheter eller problemer blir løst, vi må være klar over vanskene, være et skritt foran dem, og en god måte å gjøre det på er å mate tilbake med observasjonene fra våre klienter. Pålitelighet: det er vår organisasjons evne til å utføre tjenesten pålitelig, uten ansettelser eller problemer, denne komponenten er direkte knyttet til sikkerhet og troverdighet. Immaterielle elementer: det handler om å holde fysiske fasiliteter, utstyr, ha tilstrekkelig personale og kommunikasjonsmateriell som lar oss komme nærmere klienten i god stand.
Når vi overholder disse grunnleggende komponentene, kan vi legge til ekstra detaljer som lar oss legge til enda mer verdi og høyere tilfredshetsnivå for våre kunder.
Tjenestekvalitetsekspert Lisa Ford forklarer i den følgende diskusjonen hvorfor det å tilby utmerket service er viktig og lærer de fem reglene for eksepsjonell service.
