Revolusjonen som Internett har ført til i reiselivsmarkedsføring er fortsatt i gang, den såkalte Web 2.0 er en forandringsmotor, den plasserer kunder i kontroll, noe som gjør den til en meningsbeskrivende. Følgelig blir hotellenes plassering og salgskraft i økende grad betinget av evalueringene som kundene deres publiserer i de såkalte reiselivs- og reiselivsnettverk og bestemmer deres omdømme på nettet, og derfor representerer de en viktig kvalitetsindeks. Posisjonsinnflytelsesanalyse øker muligheten på sosiale nettverk for å visualisere de fremtredende stedene som hoteller okkuperer.
Introduksjon
For øyeblikket står turistdestinasjoner overfor en rekke endringer i former for reiselivsproduksjon og -forbruk som konditionerer deres konkurransemiljø og som krever betydelig innsats fra alle agenter som er involvert i å omdefinere markedsføringsstrategiene sine; promotering og markedsføring.
Verdens reiselivsnæring vil ta ytterligere fire år å gjenvinne nivået før krisen, ifølge en rapport fra Euromonitor International consulting. Denne rapporten peker også på at utvinning vil skje i forskjellige hastigheter i forskjellige regioner i verden. (Hosteltur.com, 06.17.2010)
Sosiale nettverk har skapt en turistsyklus der den reisende leter etter inspirasjon i kommentarene fra andre reisende til å velge sin destinasjon, og deretter planlegge og bestille sin egen. Det tredje trinnet i denne syklusen vil være selve reisen, og vike for det fjerde punktet der den reisende deler sine opplevelser som igjen blir en inspirasjon for andre reisende, og dermed lukker rattet. (Hosteltur, nov. 2007)
Analysen av påvirkningen av hotellenes plassering i sosiale, reise- og reiselivsnettverk, i casestudiene til hotellene Iberostar Varadero og Iberostar Taínos i Varadero tourist Pole, Cuba på TripAdvisor.com, en reiseportal som har overskredet 35 millioner meninger og kommentarer, det viser den positive innflytelsen fra meninger og kommentarer fra kunder på TripAdvisor.com, og at ved å ta hensyn til plasseringen og synligheten av TripAdvisor.com på Google, øker det muligheten for et større antall besøk på nettsted, og derfor for å visualisere de fremtredende stedene som hoteller okkuperer, noe som bidrar til et bedre online omdømme av det samme tatt som en referanse og til økningen av reservasjoner.
I denne sammenhengen opplever Cuba en akkumulert vekst på 1,2% i internasjonale besøkende til slutten av mai sammenlignet med samme periode året før. (ONE (2010a). Imidlertid falt de 6 viktigste kildemarkedene sammenlignet med året før.
I følge Marrero (2010), den kubanske turistministeren - i sin presentasjon om trender og perspektiver for utviklingen av sfæren i landet, på den internasjonale turistmessen FITCUBA 2010 - de siste 20 årene mottok Cuba 29 millioner turister fra mer enn 70 land, et stadium der nasjonen implementerte sin utviklingspolitikk, som til tross for faktorer mot både innenfor og utenfor grensene, i dag er blant de viktigste og mest dynamiske destinasjonene i Amerika og Karibia. Varadero, dens viktigste sol- og stranddestinasjon, overgikk i 2009 for andre gang tallet på en million internasjonale turister som bor på hotellgulvet.
Det er et faktum at utviklingen av informasjon tilpasser seg endringene som skjer i teknologier, og at disse endringene gir forbrukeren en økende beslutningsevne. Det handler ikke om å manipulere klienten, men å forholde seg til ham for å kjenne hans behov.
I nettverket har det skjedd en utvikling fra Web 1.0, som var begrenset til å tilby informasjon, til den nåværende Web 2.0 (eller Travel 2.0, tilpasset reiselivssektoren), et verktøy som er basert på samarbeid, sosialisering av informasjon, der selskapet mister kontrollen over informasjonen som vises i nettverket om produktet sitt, fordi det er opprettet, modifisert, formidlet og verifisert av klientene selv gjennom blogger, reisersamfunn, evalueringssider, blant andre interaktive midler.
Bruken av Web 2.0-applikasjoner i turisme forårsaker endringer i måten turister nærmer seg turene sine. Sosiale nettverk har skapt en turistsyklus der den reisende ser etter inspirasjon i kommentarene fra andre reisende til å velge sin destinasjon, for så å planlegge og bestille sin egen, det tredje trinnet i denne syklusen ville være selve turen, fjerde trinn den reisende deler sine erfaringer som igjen blir en inspirasjon for andre reisende, og dermed lukker rattet. (Hosteltur, nov. 2007).
I Asia har søkemotorer et sterkt sosialt innhold. I følge Insites Consulting er Latin-Amerika ledende når det gjelder penetrering av sosiale nettverk. I følge statistikken deres har 95% av latinamerikanske internettbrukere en konto på minst ett sosialt nettverk. En viktig vekst hvis man vurderer at eMarketer for ett år siden vurderte at 87% av latinamerikanske internettbrukere brukte sosiale nettverk. (Cuen, 2010b)
Bruken av brukere / klienter / borgere på sosiale medier har drevet endring i selskapet, både i sin måte å handle på og i fokus for handlingen. Reiselivssektoren er ikke fremmed for dette, og sosiale medier viser seg som en mulighet snarere enn en trussel, så lenge selskapet er i stand til å styre dem ordentlig. Å snakke med brukere / kunder er det de ber om og hva sosiale medier lar selskaper gjøre. (Hosteltur.com, 08.24.2009).
Bruken av disse verktøyene i reiselivsnæringen er fremdeles veldig begynnende, og det ser ikke ut til å være noen på Cuba som har integrert dem i de interne styringsverktøyene. På grunn av virksomhetens art, veldig nær kunden og med høy risiko for eksponering for meninger, blir den imidlertid akseptert som et eksternt styringsverktøy. Integrasjonen av disse to dimensjonene og utnyttelse av dem for å forbedre produktiviteten og kunnskapen om selskapet selv virker det neste trinnet i aksept av sosiale verktøy.
Anbefalingen fra kunder for visse segmenter verdsettes, og viser på begge hotellene overveielsen av anbefalingen for "par" og "familie" (82% av kundene anbefaler hotell for disse to segmentene), og utgjør et poeng kardinalreferanse, som bidrar til å ta forretningsavgjørelser i tråd med kundenes perspektiv.
Analyse av plasseringen av TripAdvisor.com i Google
Google bestiller på hver resultatside de naturlige søkeresultatene ti for ti, og etter deres betydning (fra mest til minst). Det er klart, jo høyere en webside vises i disse resultatene, desto mer sannsynlig er det at Internett-brukere vil klikke på lenken sin, og derfor en bedre plassering, større synlighet og følgelig et større antall besøk på en webside.
De naturlige søkeresultatene er de som Google anser som viktigste og mest relevante for dette søket, og som finnes i midten til venstre på resultatsiden. Som det fremgår, er lenken til TripAdvisor.com i første eller andre plassering i 7 av de 9 nøkkelordene i 2010.
Sponsede søkeresultater er de sponsede annonsene som vises i kolonnene på høyre marg på resultatsiden (og noen ganger over de naturlige søkeresultatene, i en blå boks), som annonsøren betaler for å vises når de søker etter bestemte nøkkelord. Som det kan ses, var lenken til TripAdvisor.com i 2007 i 7 av nøkkelordene, og okkuperte den første lenken som vises øverst i 3 av dem.
Denne situasjonen endret seg ved kjøpet av TripAdvisor av Expedia, som tilhører samme forretningsgruppe.
Når du tar hensyn til plasseringen og synligheten av TripAdvisor.com på Google, øker du muligheten for et større antall besøk på nettstedet ditt, og følgelig til å se det første stedet som er okkupert av hotellene Iberostar Varadero og Iberostar Taínos, og bidra til et bedre online omdømme, forstått som det første inntrykket en Internett-bruker får fra hotellet gjennom kommentarer og meninger fra reisende og fagfolk i sektoren på Internett.
Posisjonering på TripAdvisor.com. Plassering av Iberostar Varadero på TripAdvisor.com
Iberostar Varadero-hotellet, basert på meningene og kommentarene gitt på TripAdvisor.com-nettstedet, rangert først blant hotellene i Cuba fra januar 2006 til 2008, da det ble fortrengt av Paradisus Río de Oro-hotellet, som ligger i Guardalavaca Beach, Holguín, administrert og markedsført av Sol Meliá-hotellkjeden under merkevaren Paradisus, inkludert seg selv blant de 10 hotellene i Karibia i perioden 2006-2007 (uten å ta hensyn til hotell i det meksikanske Karibien), fortjenestfullt av det faktum at De fleste av fasilitetene som var inkludert var små, meget personlige hotell; hotellet med størst kapasitet hadde 74 rom, langt fra de 386 rommene som Iberostar Varadero har.
Stilling besatt av Iberostar Varadero i perioden 2005-2008
Figur 1. Posisjon av Iberostar Varadero i perioden 2005-2008
Hotellet vant prisen TravellersChoice i kategorien hotell for familier i 2010-utgaven av prisene, som vist i følgende figur:
Stilling inneholdt av Iberostar Varadero og hvor Travellers Choice-prisen har blitt tildelt.
Figur 2. Stilling inneholdt av Iberostar Varadero og hvor Travellers 'Choice-prisen har blitt tildelt.
Plassering av Iberostar Taínos på TripAdvisor.com
Iberostar Taínos-hotellet har de siste årene befester sin posisjon på Opera visor.com, inkludert seg selv blant de 10 beste hotellene i Cuba og Varadero, og er et 4-stjerners hotell, som man kan se:
Plassering av Iberostar Taínos-hotellet på TripAdvisor, juni 2010
Figur 3. Plassering av Iberostar Taínos-hotellet på TripAdvisor, juni 2010
De mest interessante resultatene som bekrefter denne posisjonsanalysen er referert til nedenfor:
1. Mer enn 98% av kundene som ble kontaktet, vet om hotellets beliggenhet på TripAdvisor.com, hvorav 68% har visst det i mer enn et år, noe som viser kundenes høye kunnskap om dette nettsted og dens økende bruk for å planlegge turene dine.
2. Den positive innflytelsen av hotellets beliggenhet på TripAdvisor.com bekreftes av det faktum at 75% av de spurte besøkte nettstedet, lærte om hotellenes plassering i rangeringen og leste evalueringer og kommentarer gitt av kunder før å foreta reservasjonen. I studien ble det observert forskjeller i størrelsesorden i de tre studiene: Iberostar Varadero, juli 2007 (IV07), Iberostar Varadero, 2010 (IV010) og Iberostar Taínos, 2010 (IT010). Den laveste verdien oppnås på Iberostar Taínos-hotellet.
3. Posisjonen som hotell inntar i TripAdvisor.com-rangeringen og lesing av rangeringer og kommentarer gitt av kunder, påvirket beslutningen om å bestille på hotellet for 90% av de spurte. Av denne prosentandelen oppnås høye verdier der det påvirket sterkt (IV07: 57%; IV010: 44%; IT010: 38%). Resultatet viser hvordan markedet har blitt demokratisert, forbrukere er nå aktører, og ikke bare gjenstander for markedsføring og blogger og forbrukergenerert innhold på Internett (CGM) blir en pålitelig kilde til informasjon.
4. Faktisk er TripAdvisor.com det nest mest innflytelsesrike mediet (22%) i beslutningen om å bestille på hotellet, litt bak anbefalingene fra venner og familie (23%).
5. På den annen side, i verdier over 51% av de spurte endret et tidligere valg av et annet hotell etter å ha besøkt TripAdvisor.com og lest rangeringer og kommentarer gitt av kunder om hotellene.
6. I tillegg, hvis plasseringen av hotellet på TripAdvisor.com var annerledes, kunne 81% av kundene ha endret beslutningen om å bestille på hotellet. Det er oppsiktsvekkende at 70% av de spurte på hotellet Iberostar Varadero i 2010 oppgir at de sikkert ville ha endret beslutningen om å bestille på hotellet, slik det fremgår av studien.
7. Verdivurderingene som er publisert på Internett om hotellet representerer en viktig kvalitetsindeks for menneskene som konsulterer dem, og verdien av dem påvirker prisen de er villige til å betale for å bli i det. Studien viser at 66% av de spurte på hotellet Iberostar Varadero og 42,5% ved Iberostar Taínos, 2010, ville være villige til å rettferdiggjøre en høyere pris enn de betalte for hotellets beliggenhet, noe som viser innflytelsen fra hotellets omdømme.
8. Det observeres at 29% av de spurte ville være villige til å rettferdiggjøre en prisøkning på opptil 5% for stedet som hotellene bor på TripAdvisor, og 20% vil godta en prisøkning på mellom 21-30%.
9. Den positive bestrålingen av posisjoneringen er dokumentert ved at 56% av de spurte har kommentert hotellets beliggenhet på TripAdvisor til mer enn 5 personer, hvorav 14,5% har kommentert det til mer enn 10 personer.
Dette resultatet er veldig gunstig for omdømme på nettet, med tanke på at de mest sjokkerende (mest verdifulle) kommentarene for en person er de fra referansegruppen han identifiserer seg med.
10. Den økende bruken av nettsteder som TripAdvisor.com eller blogger, reiseforum osv., Fremgår av det faktum at 49% av kundene vil uttrykke sine evalueringer om sine opplevelser på hotellet når de kommer tilbake til landet, og 40, 5% sannsynligvis vil.
11. De viktigste motivasjonene for å uttrykke evalueringer og kommentarer er å dele sine erfaringer med andre mennesker (35%) og hjelpe andre mennesker til å ta gode beslutninger (32%), som vist.
12. Den direkte forbindelsen mellom innholdet som genereres av brukerne selv og kjøpsintensjonene til et produkt eller en tjeneste er tydelig i studien, hvorav 57% bekrefter at de bestemte seg for ikke å kjøpe et produkt etter å ha lest kommentarene lagt ut på Internett av forbrukere eller enkeltpersoner. På den annen side bekrefter 59% av de spurte at de har kjøpt et produkt, en tjeneste, hotellreservasjon eller turisttur etter å ha lest kommentarer om dem i blogger, reiseforum, websider til reisebyråer eller nettsteder som f.eks. TripAdvisor.com.
13. Den positive innflytelsen av posisjonering på TripAdvisor vil også favorisere muligheten for å foreta reservasjoner direkte på hotellets nettsted for 90% av de spurte.
Bibliografi
1. Adesis Netlife (2006). Optimalisert søkemotoroptimalisering. Hotellsektorstudie. Konkurrentanalyse - oktober.
2. Bajolalinea.duplexmarketing.com (03.11.2009). Renommets økonomi.
3. Bigné, E. og andre. (2000). Markedsføring av turistmål. Utgiver: ESIC Madrid.
4. Canzoniere, F. (2007). Faktorene som bestemmer påvirkningen av
online kommentarer. På www.hotelblog.es.
5. Canzoniere, F. (02-06-2007). Online markedsføring: intervju. På www.hotelblog.es/internet_hotel_marketing/comercializacion-online-entrevista.
6. Canzoniere, F. (12-20-06). Viktigheten av hotellers omdømme på Internett. På www.hotelblog.es.
7. Carballo Casas, R. (2007). Analyse av påvirkningen av plasseringen av Iberostar Varadero-hotellet på TripAdvisor.com. Avhandling av spesialisert diplom i hotellledelse. UM Tutor: Dr.C. Héctor Matos Rodríguez.
8. Caribbeannewsdigital.com (06.14.2010). Turistankomster til Karibia vokste 4,5 prosent i de første fire månedene av 2010.
9. CIDTUR, rapport av 26. november 2009. TripAdvisor advarer om hotell som manipulerer deres anmeldelser. Hentet fra (AP).
10. CIDTUR. Hotel Panorama, juni 2010. TripAdvisor: Venn eller motstander av hotellet?
11. Cuen, D. (2010). Hvor jeg er? Den siste motetrenden på Internett?
12. Mintur Commercial Directorate (januar 2010). Workshop for analyse og projeksjon av virksomhetsstyring i turisme, C. Habana.
13. Hosteltur (2009). Turisme 2.0. En paradigmatisk del av formen (den første e-boken til turisme 2.0-delen på www.hosteltur.com). Digitale innfødte.
14. Hosteltur (nov.2007) Sosiale nettverk revolusjonerer Internett.
15. Hosteltur, mai 2007. Reise 2.0, jungeltelegrafen for det 21. århundre.
16. Hosteltur.com (07.09.2007. Brukere av reisesider søker etter merke og bruker ett enkelt nøkkelord.
17. Hosteltur.com (03.12.2010). Burson-Marsteller-studie på sosiale nettverk.
18. Hosteltur.com (06.17.2010). Verdens turisme vil ta fire år å komme seg.
19. Hosteltur.com (19.05.2010). TripAdvisor hevder å filtrere kommentarer.
20. Hosteltur.com (08.24.2009). Sosiale medier i selskapet, Hosteltur.com (04.29.2006). Priceline Europe garanterer at kundenes anmeldelser av hotell er autentiske.
21. http://jgarciacuenca.blogspot.com, 06-12-2007. Kraften til åpenhet.
22. Instituto Tecnológico Hotelero (2009). Ordliste over vilkår og uttrykk for Internett og Web 2.0.
23. Marrero, M. (2010). Turismeutviklingstrender og utsikter på destinasjonen Cuba. Konferanse presentert på XXX International Tourism Fair FITCUBA.
24. Martin, T og López, J. (2010). Web 2.0-manifestet. Verktøy
25. Mintur Matanzas (2009). Tilnærming til diagnosen den kommersielle styringen av Varadero-destinasjonen.
26. ONE (2010b). Hovedindikatorer for reiselivsnæringen, 2010.
27. Peñarroya, M. (2010). Administrasjon av omdømme på nettet i Web 2.0. Tilgjengelig på www.hosteltur.com, 03.25.2010.
28. Sanagustín, E. (2009). Nøkler til den nye markedsføringen. Forfatteres kollektive digitale bok..
29. Sánchez, M. og Sarabia, FJ (1999). Validitet og pålitelighet av skalaer, i Sarabia, FJ (koordinator). Metodikk for markedsundersøkelse.
30. www.albertbarra.com, 07-07-07. Innflytelsen fra brukernes meninger på kjøpsbeslutningen.
