Alle selskaper har minst en indikator fokusert på kundetilfredshet, har du spurt deg selv hvorfor? Sosiale nettverk, globalisering og alle disse nyskapende spørsmålene har gjort at forbrukeren har tilgang til varer, produkter og tjenester fra hele verden, noe som gjør konkurransen mellom selskapene mer kompleks.
Du kan delta i denne konkurransen ved å bruke prisstrategien, delta i en priskrig der du ser mer og mer overskuddet ditt, og begrenser ressursene som vil hjelpe deg å oppfylle det sentrale formålet med virksomheten din. Alternativet vi anbefaler er å gi en komplett vending til virksomheten din, og fokusere din innsats og ressurser på å utvikle en strategi fokusert på kundenes tilfredshet.
Det første poenget å vurdere er resultatet du ønsker å oppnå, vi vil kalle det " Expansion ". Hensikten med denne justeringen er at selskapet skal vokse gjennom kundene dine, slik at vi sammen gjør dine kunder til den største salgsstyrken i avtale.
Hvordan?
Trinn 1, den første E: Forventning
Hver person har forventet seg om hvert produkt eller tjeneste som finnes i markedet, dette kan komme fra sin personlige historie, fra ungdommen eller har blitt opprettet gjennom sosiale medier, til dette vil den bli lagt til den spesifikke forventningen om at Du genererer det gjennom reklamekampanjene, bedriftens image, dine samarbeidspartnere, etc. Er du sikker på at du genererer riktig forventning i henhold til klienten du vil fange? for å sikre dette:
- Identifiser klienten din, bli kjent med dem og forutse behovene deres. uniformer, logoer, etc. De sier allerede mye om deg, sørg for at de gir riktig beskjed.
Trinn 2, den andre E: Experience
Når du har fått klienten til å gå til virksomheten din (det spiller ingen rolle om det er online eller fysisk), vil det være den eneste gangen du må generere en uforglemmelig opplevelse. Her er viktige psykologiske faktorer som du ikke bør gå glipp av, hele opplevelsen av klienten din vil være basert på deres oppfatning, så uansett hvor standardiserte prosesser eller din operasjon, er det viktig at hver person eller maskin som har interaksjon med klienten din Det må tenkes for ham, mennesker bak folk. Gjør at hvert sekund som investeres i bedriften din blir betalt. Ikke glem forventningen du genererte pluss forventningen som klienten din allerede hadde. Hovedformelen er:
Tilfredshet = forventning - opplevelse
Jo bedre opplevelse kunden din har i forhold til forrige forventning, jo høyere tilfredshetsnivå er de.
Trinn 3, den tredje E: Evaluering
Hold alltid, ja, du har hørt riktig, ALLTID et system for å evaluere kundenes tilfredshet og pass på, fristelsen til å måle standardene vil være rundt hodet på deg, men bruk et system som virkelig måler hvor glade kundene dine er, NPS-systemet designet av Fred Richheld er et utmerket alternativ og TuNetScore automatiserer det, og gir deg informasjon om hvor villige kundene dine er til å anbefale virksomheten din i sanntid. Gjennomgå periodisk hvordan denne indeksen beveger seg og bekreft kvantitativt som er de viktigste årsakene til tilfredshet eller misnøye med kundenes egne ord eller gjennom alternativene du vil evaluere.
Trinn 4, fjerde E: Excellence
Ved å opprettholde et konstant evalueringssystem vil du kunne ha et kontinuerlig forbedringssystem, analysere informasjon umiddelbart og ta bedre beslutninger på rekordtid. Vær alltid fokusert på kunden din, fremfør trender og vær den første til å implementere endringene som markedet ditt krever. Gjør virksomheten din utmerket!
Trinn 5, den femte E: Utvidelse
Vi når ønsket resultat, kundene dine blir din største salgsstyrke. Hvis du lager din strategi basert på disse enkle trinnene og driften din dreier seg om markedet ditt, kan du være sikker på at veksten i virksomheten din vil bli akselerert og konstant.
