Det er i opplevelsen av mange (meg selv inkludert), etter å ha hatt glede av den forferdelige kvaliteten på kundeservice i mange selskaper. Utallige minutter med å vente på en linje eller kanskje vente på et telefonsvar, uvennlige stemmetoner eller aggressive og uinteresserte ansikter (for ikke å snakke om mishandlingen) er i dag det "vennlige" ansiktet som disse organisasjonene gir oss til klienter. Men hvordan er dette mulig? Etter så mange år som har intervenert i dynamikken i kundeservicetilbydelsen til mange latinamerikanske selskaper, har jeg kommet til flere konklusjoner. La oss punktere!
1. Det er viktigere å slukke brann enn å forhindre det!
Mange organisasjoner av alle slag gir liten betydning for forebygging av problemer, noen mener at det er nok å ha kvalitetskontroll. Men de fleste av dem erkjenner ikke at det er andre kundekontaktscenarier som utløser store skuffelser; ettersalg, ansikt til ansikt, telefonoppmerksomhet og andre. Og det er at i disse prosessene er det der det genereres en enorm innvirkning i klientens sinn når det gjelder evaluering av "tjenesten". Denne situasjonen har flere opphav:
- Retningslinjer for papirtjenester (eller på papir), interne prosesser designet for å "evakuere", men ikke for å oppfylle klienten, Absolutt mangel på noen ansvarsfølelse overfor klienter, Mangel på opplæring av personell (service, kultur og ansvar).
2. De ansatte blir ikke fortalt at de er født til å tjene!
Selv om det høres noe ulogisk ut, har jeg funnet ut at når noen går inn i lønningslisten til en organisasjon, de forklarer de tekniske aspektene på tilstrekkelig måte og / eller går ut fra sin stilling, er det en enorm unnlatelse når det gjelder utdanning av ansatte i dette menneskelig aspekt ved servering og godt (Se organisasjonsklima eller intern eller ekstern kundeadministrasjon). Når bedriftsfilosofien (misjon, visjon, målsettinger, verdier, etc.) bare blir stående for dekorasjon og ikke implementeres som et stort bud og / eller hovedakse for å "være" et selskap, er det ikke og det vil ikke være rom for den etterlengtede formasjonen "Organisasjonskultur" som i tilfelle av kundeservice må være en garantist for tilfredshet, men ikke frustrasjoner. Jeg tør påstå at nesten 2% av selskapets ansatte vet,De resiterer og forkynner sin organisasjonsfilosofi, og de gjør det på grunn av sin interesse og nysgjerrighet og kjærlighet for selskapet, i veldig få tilfeller på grunn av indoktrinering eller faktisk implementering av bedriftskultur. Dermed er utsiktene for oss kunder noe dystre, fordi vi foran våre øyne finner en stor selvmotsigelse: “dette selskapet forkynner, men gjelder ikke!”, I rollen som sin filosofi, forteller de oss ting som: “klienten er først "klienter er vårt raison d'être", "vi jobber for deg" og en veldig lang osv med vakre setninger, som dessverre og på grunn av denne mangelen på tilegnelse av elementer i organisasjonskultur viser oss en tøff virkelighet… det er et selskap, det er produkter eller tjenester, men ikke mennesker som er villige til å virkelig tjene, siden kallet til å tjene ikke er representert i alle handlinger,når som helst eller i hvert hjørne av disse organisasjonene.
3. Mye teknikk og få humaniora!
Kanskje generert av de foregående punktene, har tilbudet av tjenester til klienten blitt "mekanisert" (dessverre for kunder som ønsker human behandling). Det er greit for selskaper å favorisere sine interne prosesser, men når vi trekker fra menneskelig kvalitet fra serverne er det ganske vanskelig for klienten å oppleve reelle følelser av støtte, forståelse og støtte fra "din bedrift". Jeg har funnet ut at suksessen med å implementere endringer i kundeservicearealene har vært i å undervise personalet til å "være" mer menneskelig (etisk, hensynsfull, altruistisk, empatisk, snill, autentisk, hjelpsom, glad og enda mer patriotisk, etc.) enn kalde, robotiske og fjerne “løpere” fra kunder.Hvis vi klienter finner et smil på en server (situasjon som er i fare for utryddelse), vet vi med en gang at det er noen vi virkelig kan uttrykke oss på en hjertelig måte fordi vi vet at vi blir lyttet til (det vil si at vi ikke trenger å ta ut det rykket vi bærer inne for å oppnå en løsning), og det er at de emosjonelle oppfatningene til kunder (selv om teknikere sier noe annet) er terrenget der kundetilfredsheten blir dyrket, så hvis du ønsker å tilby en bedre service som selskap, må du starte med å gi det menneskelig verdi til menneskene som jobber der.og det er at de emosjonelle oppfatningene til klientene (selv om teknikerne sier det motsatte) er terrenget der kundenes tilfredshet blir dyrket, så hvis de som et selskap ønsker å tilby en bedre service, er det nødvendig å starte med å gi menneskelig verdi til menneskene som jobb med det.og det er at de emosjonelle oppfatningene til klientene (selv om teknikerne sier det motsatte) er terrenget der kundenes tilfredshet blir dyrket, så hvis de som et selskap ønsker å tilby en bedre service, er det nødvendig å starte med å gi menneskelig verdi til menneskene som jobb med det.
4. Slutten rettferdiggjør "ulykkene"!
Jeg vet ikke om de føler seg identifisert med denne opplevelsen: "å selge oss de tilbyr oss underverker, de erobrer oss, de tjener oss som konger, men etter å ha kjøpt de behandler oss som okser." Nok en gang dukker motsetningene opp. Og det beste av alt, er at oppmuntret av kampanjer og den fenomenale oppmerksomheten og behandlingen av selgere, tror vi at dette selskapet vi blir kunder av, alt er som dette, et under. Men når du ber om noen forespørsler, forespørsler eller krav garanterer… OVERRASKELSE! Vi er ikke lenger de kongene, vi blir en kode, en sving, et vesen verdig forakt og uinteresse eller rett og slett en stor belastning. Og det viser seg at for mange selskaper i forskjellige sektorer er produksjon, resultater, overskudd og vekst hovedbudet, ikke vår tilfredshet.Vi er ikke i planene deres, men som enkle motorer for bærekraft fordi de er interessert i forbruket vårt, men vi blir ikke deres lojale kunder eller venner. For disse organisasjonene er "vi skal se hvordan vi gjør det senere" gjenspeiling av deres virkelige lukrative intensjoner, og etterlate tilfredshet og service i hånden til tredjeparter (andre selskaper som er underleverandør for å bli kvitt problemet i de fleste tilfeller), og dermed ignorere at vi, som Klienter vet hvordan de skal gjøre og tenke på følgende:å overlate tilfredsheten og tjenesten i hånden til tredjepart (andre selskaper underleverandør for å bli kvitt problemet i de fleste av tider), uten å vite at vi som kunder vet hvordan vi gjør og tenker følgende:overlate tilfredsheten og tjenesten i hånden til tredjepart (andre selskaper som er underleverandør for å kvitte seg med problemet i de fleste av tider), uten å vite at vi som kunder vet hvordan vi gjør og tenker følgende:
- Vi verdsetter oss selv Vi er ikke dumme. Vi vet hvordan vi kan skille det gode fra det dårlige. Vi fortjener respekt. Vi forteller andre om våre erfaringer.
5. Uvitenhet om verdien av en kunde!
Og dette er kanskje den viktigste driveren for endring i bedriftens dynamikk i årene som kommer. Når konkurransen øker og kundene er færre, må selskapene begynne å transformere for å tydelig differensiere seg i markedene. Og faktoren som i dag og i fremtiden har flere muligheter for å garantere denne posisjoneringen i et marked er… ja… God service !. Siden vi som kunder er krevende; fordi vi vet hvor mye vi er verdt, fordi vi har hatt mange erfaringer som har ført til at vi kvalifiserer selskapene som vi er eller var kunder, og fordi vi ikke lenger er dumme og vi offentliggjør alt, de selskapene vi ikke er verdt noe for, som ikke er ha skoene våre, de som bare er interessert i pengene våre,de vil ikke ha noe annet valg enn å forandre seg og gjøre det, de må gå av sokkelen og innhente klientene, henvende seg til dem, humanisere seg, empati, med to ord "VÆR HUMBEL", ydmykhet som vil garantere oss verdi og respekt i det lange løp virkelig for kundene og produktiviteten som bedriftene trenger, at service og tilfredshet fra i går kommer tilbake, håper jeg det, og forhåpentligvis og at selskaper blir menneskelige og følger disse tipsene og er ydmyke for å implementere dem, fordi kunder er verdt mye og fortjener å være lyttet, ikke gå glipp av muligheten til å bli bedre, å utfordre deg selv, endre fra overbevisning og ikke uten forpliktelse, fordi en annen ting vi vet å gjøre som klienter er å takke, spesielt til de som virkelig fortjener det og som virkelig er ydmyke overfor å servere.Humanisere, innlev, med to ord "VÆR MENNESK", ydmykhet som på sikt vil garantere oss en reell verdi og respekt for kunder og produktiviteten som selskapene trenger, at service og tilfredshet fra i går kommer tilbake, håper jeg, og forhåpentligvis og at selskaper humaniserer og lytter til disse tipsene og er ydmyke for å implementere dem, fordi vi er mye verdt og fortjener å bli lyttet til, ikke forsømmer muligheten til å bli bedre, å utfordre deg selv, å endre ved overbevisning og ikke av plikt, fordi noe annet Det vi vet å gjøre som klienter er å takke, spesielt til de som virkelig fortjener det og som virkelig er ydmyke å tjene.Humanisere, innlev, med to ord "VÆR MENNESK", ydmykhet som på sikt vil garantere oss en reell verdi og respekt for kunder og produktiviteten som selskapene trenger, at service og tilfredshet fra i går kommer tilbake, håper jeg, og forhåpentligvis og at selskaper humaniserer og lytter til disse tipsene og er ydmyke for å implementere dem, fordi vi er mye verdt og fortjener å bli lyttet til, ikke forsømmer muligheten til å bli bedre, å utfordre deg selv, å endre ved overbevisning og ikke av plikt, fordi noe annet Det vi vet å gjøre som klienter er å takke, spesielt til de som virkelig fortjener det og som virkelig er ydmyke å tjene.At service og tilfredshet fra i går kommer tilbake, håper jeg det, og jeg håper at selskaper blir mer humane og følger disse tipsene og er ydmyke for å implementere dem, fordi vi er høyt verdsatt og fortjener å bli lyttet til, ikke overser muligheten til å bli bedre, å utfordre hverandre, endre fra overbevisning og ikke ut fra forpliktelse, fordi en annen ting vi vet å gjøre som klienter, er å takke, spesielt til de som virkelig fortjener det og som virkelig er ydmyke å tjene.At service og tilfredshet fra i går kommer tilbake, håper jeg det, og jeg håper at selskaper blir mer humane og følger disse tipsene og er ydmyke for å implementere dem, fordi vi er høyt verdsatt og fortjener å bli lyttet til, ikke overser muligheten til å bli bedre, å utfordre hverandre, endre fra overbevisning og ikke ut fra forpliktelse, fordi en annen ting vi vet å gjøre som klienter, er å takke, spesielt til de som virkelig fortjener det og som virkelig er ydmyke å tjene.Fordi en annen ting vi vet å gjøre som klienter, er å takke, spesielt til de som virkelig fortjener det og som virkelig er ydmyke å tjene.Fordi en annen ting vi vet å gjøre som klienter, er å takke, spesielt til de som virkelig fortjener det og som virkelig er ydmyke å tjene.
Så takk til de selskapene som starter endringene sine nå!
