Et av de viktigste punktene du må huske på når du kjøper et produkt, er ettersalgstjenesten som tilbys av selskapet. Dette skjer med alle typer produkter, ikke nødvendigvis et programvareprodukt. Men når det fungerer på riktig måte for et selskap og feil eller forsinkelse kan forårsake økonomiske tap, bør kjøpet av et produkt fullføres med anskaffelse av en service etter kvalitet.
Mange ganger antar selskaper at når de kjøper et godt produkt, de allerede har alt: Et kraftig produkt, enkelt å bruke, intuitivt, med en bruksanvisning… men i øyeblikket når brukeren blir overveldet og presset av behovet for å skaffe Et stykke informasjon, trykke et skjema, presentere en rapport, er når du trenger støtte fra en person som med ro i sinnet og kunnskap guider deg gjennom riktig løsning. Hva bør tas i betraktning når du velger et produkt når det kommer til teknisk support? Her er noen tips:
1) Form for kommunikasjon: Klienten må vite hvilke kommunikasjonsmidler som skal brukes. Det kan være en enkel telefonsamtale eller en e-post til en spesifikk e-postadresse, og informere alltid klientdataene som er nødvendige for å bli henvist til riktig person raskt og nøyaktig. Det er viktig å kjenne til disse enkle reglene og respektere dem for å bli servert på riktig måte. På dette punktet er det viktig å tydeliggjøre at når kunden krever teknisk support, ikke han trenger å bli møtt av en maskin, men av en ekte person.
2) Svartid: Det er viktig at klienten får svar innen 24 timer. I det minste skal kunden vite at responsen deres blir jobbet med. Berolige kundeangst og la dem få vite at selskapet tar seg av problemet. Hvis det er forsinkelse i responstiden, vennligst gi beskjed til kunden. Dette vil bygge tillit til ham og lette hans angst og nervøsitet.
3) Gi en teknisk supportveiledning. Hvis klienten er i tvil, er det beste å sette sammen et dokument der de kan dumpe dem alle og sende en enkelt e-post med all tvil. Dette vil gjøre spørsmål mer strømlinjeformede og forkorte responstidene. Et annet aspekt er å konsentrere kommunikasjonen om en eller to personer. Hvis klienten for eksempel har 10 brukere, velger du en av dem som er ansvarlig for kommunikasjon med teknisk support. Denne typen ordre i kommunikasjonen øker responstiden kraftig.
4) Unngå en melding av typen “Jeg kan ikke lage faktura” uten å angi årsaken, som kan være forskjellige: forvirring i konfigurasjonen, mangel på tillatelser, mangler annen informasjon som er nødvendig for funksjonen, etc. Tilbyr en trinnvis oppfølging til hindringsøyeblikket er nådd slik at selskapet vet veien som er tatt for å nå dette punktet. Om nødvendig med skjermutskrifter der problemet kan sees.
5) Vær tålmodig. Det er problemer som løses umiddelbart, fordi de er et enkelt museklikk et sted på menyen. Men det er andre problemer som kan være mer sammensatte og som krever analysetid før du gir et riktig svar.
I alle tilfeller skal klienten delta og følges av en enkelt person og ikke av flere som kan motsi hverandre og føre til forvirring, forårsaker et mye større problem enn den eksisterende.
