Vi har sagt farvel til 2016 for å ønske dette nye året velkommen og spørre oss hva som er de viktigste trendene vi må vurdere de kommende månedene. Når vi husker hendelsene det siste året, får vi en ide om hva fremtiden har for oss.
Her er noen problemer som vi i Zendesk vurderer vil endre seg i 2017.
Omvendt utjevning av spillefeltet
Inntil nylig, når det gjaldt å gi forretningsrådgivning til små bedrifter, var det vanlig å strebe etter å være som store organisasjoner. Kort sagt har de mer års erfaring, og klarer vellykket å avansere og ivareta de geniale fordelene ved å være et posisjonert selskap.
Dette utfordres for tiden av smarte startups og nye bedrifter som er mer villige til å skyve grensene, innovere utover det som er etablert, og forårsake forstyrrelser i forskjellige markeder. Dette kalles "forretningsapati", og det oppstår når konsortier risikerer å bli glemt av mindre, modigere og i mange tilfeller aggressive selskaper.
I følge Gartner vil mer enn 50 prosent av etablerte selskaper innen 2021 forbedre oppstartsteknikker for å øke tempoet og suksessen til forretningsutvikling.
Et av de største problemene selskapene møter er manglende evne til å opprettholde en viss dynamikk. Når de er etablert, kan de nøle med endringene, noe som gjør prosessen vanskelig; Men startups er mer villige til å ta risiko ved å bruke ulike metoder - prøving og feiling - og dermed få større forståelse og kunnskap om hva som fungerer.
For å unngå å bli ignorert, må organisasjoner forstå at endring går hånd i hånd med suksess. De må med andre ord være smartere enn konkurrentene, utvikle seg basert på og tilpasse seg markedsendringer for å holde seg i hodet til forbrukerne.
I fjor la vi merke til, innenfor utfordringene fra store organisasjoner, noen endringer i markedet som Microsoft Teams og Slack. I løpet av 2017 vil lignende situasjoner bli observert og store selskaper vil søke å lære og til og med etterligne innovasjoner i virksomheten med sikte på å snu nivået på spillefeltet.
Avdelingens forsvinning
For 10 år siden var virksomheten veldig annerledes. Hver avdeling hadde ansvar for sine egne funksjoner under kundeopplevelsen. Hvis markedsavdelingen var ansvarlig for hvordan forbrukere oppfattet merkevarer, fungerte kundeserviceteamet som det viktigste kontaktpunktet.
Dette har begynt å endre seg. Nå er det å skape gode kundeforhold alles ansvar uavhengig av avdeling de jobber i.
For eksempel identifiserer 75 prosent av markedsførere som bruker sosiale medier kundeservice som den primære bruken av sosiale medier. Imidlertid beskriver bare 26 prosent av dem tjenesten som en avdeling som er ansvarlig for å bidra til strategiene til sosiale plattformer.
Det er ikke fornuftig, ikke sant? Bedrifter bør stille seg følgende spørsmål: Er markedsføringsteamet det som håndterer sosiale medieproblemer, eller er noen fra kundeservice bedre forberedt?
Igjen, området skulle ikke ha noe å si fordi et enkelt syn på kunden skal være tilgjengelig for alle uansett avdeling; dataene til hver av klientene må enkelt deles. Husk at forbrukerne ikke bryr seg hvem de snakker med; de vil bare at problemet deres er løst. Dette er et eksempel på hvordan grensene mellom avdelinger som salg, markedsføring og kundeservice er uskarpe.
I 2017 vil måten områdene jobber for å gjøre det sammen på nytt bli oppfunnet. Kundenes tid er uvurderlig og de vet hva de vil og når. De ønsker ikke å ha kontakt med et uendelig antall avdelinger, men å snakke med et enkelt merke. Som et resultat begynner vi å se dem ikke som lager eller lager, men som samarbeids- og distribusjonsrom der viktige forretningspunkter, som kundeforhold, er alles jobb.
Treg informasjon
Big data er et begrep som allerede er kjent i virksomheten. Takket være den digitale revolusjonen, vet nå selskaper at for å være konkurransedyktige i markedet, må de forstå forbrukere og bruke informasjon for å definere sin strategi.
Til tross for dets betydning, ser det ut til at noen selskaper ikke utnytter informasjonspotensialet fullt ut, begrenser mulighetene det skaper og forhindrer forretningsutvikling.
I 2017 vil selskaper måtte ta bruken av informasjon til neste nivå ved å bruke data som beriker strategier, i tillegg til å trene store mengder løs data for å få dem til å fungere for bedriftene. Dette vil være året hvor vi tar farvel med inaktive data, for å få en grundig analyse og utnytte all verdien informasjonen gir.
Den økende viktigheten av moderne forhold til kunder og kontinuerlig støtte av maskinlæring - maskinlæring - betydningsfulle områder med fokus på virksomhet, vil gjøre informasjon til grunnlag for beslutninger om virksomheten.
