Hver kontakt med klienten bestemmer hva han endelig vil bedømme som kvaliteten på den mottatte tjenesten. Derfor er det så viktig å være oppmerksom og tilpasse kundeservicen til det behovene dine krever. Ikke alle kunder forventer det samme. I denne artikkelen vil jeg vise deg to kundeprofiler som krever en annen, nesten motsatt behandling.
Vi har brukt ferien på slutten av året på å samle alle familiemedlemmer som bor spredt over forskjellige byer i landet. Møtestedet var et av de mange kompleksene med hytter i en vakker fjellandsby i Córdoba.
Hver hytte, som hvert hus, har en annen operasjon, og jeg hadde ønsket at noen skulle følge meg da jeg kom for å forklare disse detaljene. Av nysgjerrighet gjorde jeg en familieundersøkelse der jeg spurte om alle hadde samme behov. Svaret overrasket meg. De fortalte alle at de foretrakk at ingen skulle komme inn i hyttene sine, at de ikke invaderer dem.
Dette er helt klart to forskjellige kundeprofiler. På den ene siden min sak, en klient som ønsker et høyere kontaktnivå, og på den andre som foretrekker avstand, men som også krever effektivitet. Vi kunne etablere ytterpunktene i: effektivitet vs. Kontakt.
Hvordan tilpasse behandlingen til forskjellige kundeprofiler
Sikkert blant kundene dine har du disse to profilene. Klienter som ønsker mer kontakt, detaljer, informasjon, samhandling… og andre som ikke ønsker å bli invadert, foretrekker distanse, personvern og minst mulig intervensjon fra din side, som tjenesteleverandør.
Derfor, hvis du vil tilfredsstille begge deler, kan du ikke behandle dem alle likt. Du må etablere en personlig, differensiert kundebehandling. Dette er en ferdighet som du må utvikle hos kundekontaktpersonalet.
Begge må imidlertid motta en høy kvalitet på tjenesten. Uansett behandling du gir, må du sørge for at de mottar den forventede tjenesten 100%. I hytten-eksempelet ville en mulig løsning være å la de grunnleggende bruksanvisningene ligge inne. Det er generell informasjon som kan betjene alle klienter, og du sender dem til dem selv uten å ha personlig kontakt med dem.
Hvordan identifisere de forskjellige kundeprofilene
Men kundene kommer selvfølgelig ikke med etiketter! Innse hva som kan være en vanskelig oppgave. Her er noen ideer som kan hjelpe deg med å skille disse kundeprofilene:
- Dens kulturelle trekk. Det er generelle trekk som er assosiert med forskjellige kulturer. Saksere har en tendens til å være mer fjern, latinos varmere. Det er en første indikasjon på din nåværende omstendighet. Du vil ikke gi den samme behandlingen til en passasjer som blir på jobb som til noen som kommer for turisme. Turisten liker vanligvis en nærmere avtale, der du kan overføre informasjon om stedet, tips om attraksjoner å besøke osv. Visuelle ledetråder. Hvis du observerer kundene dine godt, kan du utlede behovene deres. Føler du deg trøtt? Du vil ikke chatte for mye, men heller hjelpe henne å gå raskt til rommet sitt for å hvile. Tilbakemeldingene du får. Hvis du ikke tydelig kan identifisere deres spesielle behov, kan du prøve den løsningen som virker best egnet for deg, og følg reaksjonene nøye. Du tilbyr ham informasjon;Er han interessert og ber deg om mer… eller takk uten noen kommentar? Spør ham direkte. Er du interessert i å motta informasjon om lokale attraksjoner? Vil du at vi skal følge deg til hytta for å vise deg generell komfort og drift? Noen ganger er spørring den sikreste måten å bekrefte din takknemlighet.
Ikke tro at dette bare gjelder gjestfrihetsbransjen. Gjør en parallell med aktiviteten din, så ser du at du også finner disse kundeprofilene. Tilpass tjenesten din til hver av dem. Kontakt eller distanse, automatisering eller personalisering, effektivitet eller nærhet…
