Å generere en kultur for tjeneste er ikke en lett oppgave. Enda mer fordi det ikke er tilgjengelig over natten eller som en matlagingsoppskrift.
Når du forstår viktigheten av en servicekultur for å oppnå kundenes tilfredshet, kan du imidlertid ikke slutte å forfølge dette målet.
I anledning et seminar om "Rollen til mellomledere i tjenestekvalitet" fortalte vår inviterte ekspert, Dr. Lucio Lescano Duncan:
”Så lenge du har en solid servicekultur, vil det ikke være mangel på kontroll.
Det vil si i den grad folk opptrer ut fra overbevisning, med klare verdier og en serviceorientering, noe som betyr i et nøtteskall å være kundeorientert, gi dem service og større tilfredshet gjennom det kundens verdier. (…)
Disse verdiene som står i hodet og hjertet for hver leder, i hver mellomledelse, vil tillate ham å effektivt vite i hvilken grad eller i hvilken grad han kan handle. Og hvis du er i tvil eller vurderer at noe er i faresonen, vil du sikkert sende det forsiktig til høring for å ha større kriterier eller annen informasjon som lar deg ta bedre beslutninger. "
Dette er en veldig kraftig grunn til å generere en servicekultur: å forhindre mangel på kontroll eller snarere å ha kontroll som vil fungere usynlig, og føre handlingene til alle ansatte mot kundetilfredshet.
En annen viktig grunn til å vurdere er at servicekulturen utgjør en stor forskjell i kvalitetsoppfatningen til kundene. Jeg vil si at det er blodet i ditt tjenestekvalitetssystem.
Jeg skal fortelle deg om en opplevelse som jeg levde i disse dager. På ferie med familien tok vi døtrene mine til en rollespill temapark. Det var en veldig godt laget storby for barn, med imponerende realisme, og barn kunne være en del av fabrikker, tjenester, rettferdighet, universitet, teater, etc. De, med spillet sitt, fikk den byen til å fungere.
I et av rommene jeg kom inn med datteren min, var det en mappe som jeg la merke til var treningsmateriell og guide for personalet som animerte hver dynamikk. Med andre ord, den fysiske strukturen og systemet som støttet den organisasjonen ble ikke improvisert i det hele tatt.
Imidlertid var det ingen entusiasme, et "varmt blod" i animatørene som gjennomførte hvert spill. Noen med mer energi, andre nesten statiske. Det så ut til at de fulgte instruksjoner til forskrifter.
Det minnet meg om da jeg besøkte Disney-parker for mange år siden. Der syntes hver person du kom over å ønske å få deg til å leve en uforglemmelig dag; selv de som renset gatene. Det er kjent at Disney har arbeidet på en forbilledlig måte med temaet servicekultur.
Da var sammenligningen uunngåelig, og konklusjonen avgjørende: tjenestekulturen er blodet til et servicesystem.
Selvfølgelig er den fysiske og organisatoriske strukturen nødvendig: arbeidsprosedyrer, systemer, personellopplæring, bedriftens image… men uten en solid servicekultur er det som en død kropp. Menneskekroppen er utrolig beundringsverdig for perfeksjonen den inneholder. Men uten liv, uten å sirkulere blod, er han ikke en person: han er en død kropp.
Arbeid for å generere en kultur for tjeneste i organisasjonen; få blodet til å sirkulere gjennom systemet ditt. Du vil ha en implisitt kontroll over handlingene til teamet ditt, og i tillegg vil du ha innvirkning på kundene dine som vil forlate dem forelsket i tjenesten din.
