Det er spesielt rart ettersom noen selskaper ikke har en kundeserviceavdeling, og hvis de gjør det, reduseres de til å motta klager eller gi produktgarantier, generelt har de få personell, veldig dårlig forberedt på å takle publikum, med veldig liten kunnskap om produktet og selskapets administrative prosedyrer.
Banker er et godt eksempel på dette, lange linjer i kundeserviceavdelingen, generelt veldig sakte og kjedelige. I denne avdelingen blir det generelt gjort henvendelser, sjekkbøker trekkes tilbake og saldoer blir oppdatert, denne tjenesten genererer mye bevegelse og overskudd for Bank. De legger imidlertid mer vekt på andre prosesser, og etterlater denne avdelingen langt etter de andre.
En annen interessant sak er flyselskapene, som streber etter å tilby utmerket service ombord og forsømmer dypt mottakelses- og bagasjeprosessen. Dette går til det ekstreme når vi oppdager den høye sikkerhetsprosenten som prosessen med å fly fly må ha, 10 sigma, vanligvis en 6 sigma-prosess anses som veldig god, i stedet når bagasjebehandlingsprosessen ikke en gang til 2 sigma. Alle reisende lider, mistet bagasjen, forsinkede leveranser og andre problemer som gjør denne prosessen til en reell mulighet for forbedring for flyselskapene. Det er nettopp i et flyselskap der den berømte teorien om "kaffeflekker" ble født, da kundene sluttet å bruke dette flyselskapet i stort antall,etter mange undersøkelser innså de at setene var beiset med kaffe, som kundene reagerer på følgende måte. Hvis setene er slik, hvordan blir motorene det? representerer bagasjehåndteringsprosessen en enorm "flekk kaffe til disse selskapene ».
Hvorfor ser mange selskaper kundeserviceavdelingen som en utgift? Svaret kan ligge i å se forretningsforholdene til denne avdelingen som ikke knyttet til selskapets viktigste transaksjoner, de som gir direkte overskudd, som salgsforholdene til produktene eller tjenestene.
Det nye fokuset for denne avdelingen må være forbrukerorientert, denne avdelingen må utføre forbrukerforsknings- og analyseprosesser, tabulere og presentere resultater, samt gripe inn i handlinger som fører til prosessforbedring, produktforbedring eller tjenester levert av selskapet eller institusjonen.
Den iboende opplæringen må være basert på kunnskap om både produktet og de interne prosessene, samt kommunikasjon, forhandling, salg og menneskelige relasjoner.
Et av de mest imponerende eksemplene på kundeservice finnes på Disney World, der vertene er opplært i seks uker til å jobbe fire uker. Alt dette gjøres slik at "gjester" (som de kalles) føler at de i tillegg til å komme inn i en verden med moro, er på et sted der de blir behandlet med respekt, glede og optimisme.
Hurtigmatkjeder som "Mc Donalds" baserer suksessen på trening de gir sine ansatte, inkludert det velkjente "Hamburger University", der alle som ønsker å styre en restaurant, må trenes.
Disse to selskapene forsto at kundeservice definitivt er lønnsom, så de er to monstre i sine respektive markeder.
Det er nødvendig å revurdere kundeserviceprosessene for å komme nærmere behovene og holdningene til kjøpere.
