Kundelojalitet er det nye mantraet. Siden Amex offentliggjorde at det kostet fem ganger mer å fange en ny klient enn å opprettholde den eksisterende, er en trofast klient synonymt med suksess. Det er derfor ikke overraskende at det verdsettes med en 8'9 til viktigheten av lojalitet, at en 8'7 gis til det nåværende engasjementet for å beholde klienten og at 83% er enige om at hovedfordelen som en lojal kunde gir er den økonomiske.
Realiteten er imidlertid at den nåværende lojalitetsraten i beste fall er nær 10%. Det vil si at akkurat når fokuset er på å bevare kunden, er ikke kunden klar over det. Sannheten er at det er vanskelig å forstå, og spesielt når du er på toppen av dyktighet. Det er derfor åpenbart at noe svikter. I hvilket?
Erfaringen forteller meg at når disse spørsmålene blir stilt, er grunnene som gis vanligvis eksogene. Det skyldes vanligvis årsaker som det er liten eller ingen evne til å handle på. Det vil si at svikt normalt ikke støttes. På den annen side fører mine kvalitative undersøkelser av forholdet mellom leverandør og klient som jeg har gjennomført siden 1996, til å bekrefte at hvis klienten ikke er lojal mot en leverandør, er det ikke mer eller mindre fordi den eksepsjonelle utviklingen som har blitt ignorert har blitt ignorert. hadde klienten de siste årene og fordi lojalitet er blitt konseptualisert på en helt feil måte. Årsaker som er absolutt endogene.
Kundeutvikling
Menneskenes utvikling har alltid gått hånd i hånd med teknologi. Å flytte fra en nedre del til en høyere ring i Maslows Pyramid var avhengig av teknologisk utvikling, noe som medførte at behovenes karakter var direkte relatert til den utviklingen. Jo mer utvikling, desto større er subjektiviteten til behovene, og derfor er grunnen til at en spesifikk leverandør blir valgt mindre og mindre objektiv. Dermed har det gått fra pris til verdi for pengene, deretter til service, senere til termin, hvoretter leverandøren må være der når det trengs, og nå til den leverandøren må være det kunden mener det må være.
Dette har vært utviklingen til klienten som leverandøren har sett på den med total løsrivelse, som om det ikke var med ham. Derfor har den fortsatt å fokusere på "å gjøre" og "hvordan du gjør det", uten å gi noen betydning for "hvor det gjøres". Han fortsetter å fokusere på å oppnå de høyeste anerkjennelser for sin dyktighet, på å implementere de nyeste teknologiene og implementere metodene som er anbefalt av guruer på vakt, og viser bekymringsfull autisme i møte med utviklingen av klienten som i dag, vi ikke må glemme noe tidspunkt, er hvem Merk spillefeltet og sett dine spilleregler.
Troskapskonsept
Å ikke ha lojalitet riktig konseptualisert er født av å tro at det er noe som kan kjøpes, og faller inn i den dårlig rådede og katastrofale identifikasjonen av repetisjon som er lik lojalitet, noe som har ført til at alle anstrengelser har fokusert på å oppfordre klienten til å gjenta seg. Slik har det dukket opp en mengde lojalitetsprogrammer, fra rabattkuponger til poengkuponger, gjennom flere sponsorer eller spesielle kjøpsbetingelser eller kjørelengde, for å gi bare noen få eksempler, binde opp kunden gjennom konkrete fordeler. Det blir oversett, og selv med en viss uinteresse, at belønningen som klienten får for å gjenta er målbar og derfor sammenlignbar, så det er en repetisjon med en utløpsdato.
Det som skjer er at lojalitet er en følelse og å få klienten til å føle seg lojal mot en leverandør er bare fortjent. Dessert som utelukkende forekommer hvis klienten føler seg følelsesmessig betatt. Og den har denne følelsen ikke for hva som kan gis, men hvor den gis. Dermed besøk av den ansvarlige på en bestemt dato for den klienten eller gi all støtte som er nødvendig i oppstarten av det tekniske kontoret til den andre klienten på fem ansatte, eller send ham nøyaktig informasjon til datteren til den andre Du vil ta en tur til Taiwan, og du hadde uttrykt din bekymring eller… Det vil si at du fengsler kundens hjerte når du kontinuerlig og personlig erkjenner hvor verdifull den er.En anerkjennelse gjennom detaljer som oppstår naturlig fordi du ganske enkelt ønsker å få den klienten til å føle deg bra til enhver tid.
Det nåværende konseptet er basert på forhold med begrunnet interesse. Det som skal være er basert på forhold i emosjonell harmoni.
konklusjon
Den eneste garantien for fremtiden til et selskap er å ha en portefølje av lojale kunder, men husk at mens en lojal kunde alltid gjentar, er en som gjentar veldig sjelden, trofast. Dette er grunnen til å måle troskap ved repetisjon er en grov feil. Rangeringen som lojal kunde tildeles kun og utelukkende hvis den kunden aksepterer en premiumpris, er en forskriver og er en talsmann. Disse tre aspektene er uttrykk for i praksis følelsen av lojalitet til leverandøren.
