1.- En viktig og immateriell tjeneste er vanskelig å selge. Tillit selges med alt det betyr. Dette er en kritisk tjeneste for klienten som ikke kan teste den på forhånd eller teste den på forhånd. Kunden tenker alltid om han virkelig trenger det, eller kanskje han kan gjøre det selv.
Ukjent forholdet mellom fortjeneste og kostnader, og vet ikke hvordan jeg skal velge det beste alternativet. Du kan til og med ha denne usikkerheten etter at tjenesten er levert. Noen ganger var det som var forventet et mirakel. Å be om kjøp er bare å skaffe et løfte om tilfredshet.
2.- Klienten løper mye mer risiko enn ved kjøp av konkrete produkter som han kan inspisere før han kjøper dem. Her er det vanskelig for kvalitet å være "konstant", fordi den er utsatt for menneskelig svikt; derfor må kvaliteten på utførelsen være høy.
Dette gjør kjøpsprosessen strengere og kjøperens kraft høyere. Å selge er vanskelig fordi du må selge deg selv; derfor spør kunden alltid: "Hva har du gjort så langt?" . Og graden av samhandling mellom leverandøren og kunden i salgsprosessen, og også senere, er mye smalere.
3.- Kunden, for det første, det de verdsetter mest fra leverandøren er at de forstår problemet sitt godt, selv om det er vanskelig å formulere det. Det er viktig å forstå kundens problem; det virker til og med vanskelig å forstå betydningen av "forstå". Et overraskende og bevist faktum er den sterke forskjellen mellom kvalitetsattributtene som er viktige for kunden og de som kjøperen er viktig for. Flere studier viser at i rekkefølge av betydning:
5.- Den eneste levedyktige strategien for denne virksomheten er nødvendigvis spesialisering. Derfor må det være en segmentert og differensiert tjeneste, eller på grunn av markedets art, eller av produktet eller tjenesten eller av teknologien; eller av to eller tre av dem samtidig. En annen veldig annen ting er at denne segmenteringen - differensiering - spesialisering tydelig blir verdsatt av klienten, noe veldig vanskelig å oppnå (spesielt jo høyere den immaterielle).
6.- Hvis ikke noen med ekstraordinær prestisje, så langt det er mulig:
a) Tjenesten må være "industrialisert" for å gjøre den så uavhengig som mulig av mennesker. Bare de som har mye prestisje, kunnskap og erfaring bør gi personlige bidrag.
b) Kontinuerlig personlig kontakt må praktiseres, og det er å foretrekke at tjenesten så langt det er mulig leveres av den samme personen som selger den, siden klienten alltid er forundret over å se et ukjent nytt ansikt.
c) Vær også klar over de nyeste teknologiene og fremskrittene
7.- Hver og en av elementene som tilsvarer tjenesten, uten unntak, er viktige. Ikke en kan mislykkes. Når man er skuffet, er det først veldig vanskelig å gjenopprette det, men det som er verre, alle de andre elementene, uten unntak, er også skuffet, selv om de hadde det bra. Problemet med kvalitetskontroll er enormt. For eksempel er det knapt noe poeng i å gi et godt tilbud, hvis kommunikasjonen ikke er kontinuerlig og kreativ.
8.- Det viktigste av alle viser seg å være behovet for en essensiell, konstant og veldig god personlig service. Jo mer immateriell, jo større er "avhengighet" mellom kjøper og selger (ikke i materiell). Derfor er det nøkkelen å ta vare på kvaliteten på det personlige forholdet.
Permanent kreativ kommunikasjon per telefon, brev, e-post, lunsj osv. Er påkrevd. å berolige og gi selvtillit. En nesten kontinuerlig dialog på en eller annen måte er avgjørende for å gjenoppdage de sanne behovene til klienten i en atmosfære av kreativ kommunikasjon. Noen ganger vil selgeren måtte fungere som animator, stimulator, facilitator, informant, betryggende… og alt dette kan være mye viktigere enn å utstede en riktig teknisk mening. Regelmessigheten av å forholde seg til kunden må kontrolleres regelmessig uten å forlate ham og uten å huske ham fra tid til annen når det passer oss. Vær forsiktig med dette, da det er det viktigste og vanskeligste arbeidet som leverandøren må utføre. Det må være en uavbrutt tilstedeværelse og en kontinuerlig påminnelse,fordi klienten har en sterk tendens til å glemme den gode servicen og å betrakte den som "normal".
(Med mindre det går galt eller ser en konkurrent som gjør det bedre).
9.- Markedsføring i denne typen selskaper er en grunnleggende prioritering; men det er basert på alt det som er sagt så langt, og husker også tre ting:
a) Vitnesbyrdene om personlig tilfredshet fra de som allerede har hatt fordel av tjenesten, er viktige. Det er et kraftig våpen å be en fornøyd kunde om å anbefale tjenesten til vennene sine. Det mest effektive salget er jungeltelegrafen.
b) Kundens tunge byrde for ikke å kunne sjekke tjenesten på forhånd, må balanseres ved å fokusere på fordelene som vil oppnås fremfor på egenskapene til tjenesten.
c) Ekstern kommunikasjon må alltid gjenta det samme slagordet, metaforen eller meldingen om og om igjen.
d) Annonseringskostnader er vanligvis ubrukelige og riktig annonseringsmelding er nesten umulig å lage. Selv ifølge forfattere kan reklame være kontraproduktiv.
e) Det er bra å skrive artikler, bøker og delta i fora og konferanser som forbedrer prestisje og berømmelse.
10.- Prisen må være høy i den grad tjenesten:
a) har ingen erstatning,
b) det er vanskelig å sammenligne med en annen, c) det haster å gi, d) dekke høyere menneskelige behov. Prisen gjenspeiler kvaliteten, spesialiseringen og verdien den har for kjøperen. Når det menneskelige elementet, med erfaring og kunnskap, griper inn i intensitet, er prisen til kjøperen mer likegyldig.
Når mye belastes, legger klienten vekt på tjenesten; og ikke ellers.
